演讲与交谈——人际沟通技巧.ppt

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1、《演讲与表达》——人际沟通技巧王庆位讲授绪论沟通技巧概要1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。★礼貌中的五声:1、欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声。◆“十”字礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见▲礼、礼貌、礼

2、节、礼仪、礼宾、十字就是十字文明用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精神文明的具体体现。其含义“字字千金”，如：“您好”——崇高的音符，尊敬的旋律；“请”——礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”——知情达理的表示；“对不起”——道德的尺度，灵魂的水准；“再见”——良好的祝愿，诚挚的情意。成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个

3、好听众一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气增强相互之间了解三、沟通的效果★疏导人员情绪，消除心理困扰★排除误解，凝聚团队情感★立相互间的了解，增进理解★建立信任，改善人际关系★收集信息，使团队共有★使思想一致，产生共识★提高个人与团队的生产力★激励员工四、沟通的类别1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心

4、：目的导向五、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段6-1.个人认知及知觉模式表达方式非语言因素情绪与个性六、沟通的障碍6-2.常见沟通障碍分析沟通受干扰而突然中断；时间压迫或限制；对谈论主题不了解；以往经验障碍；彼此职位差距；选择性认知与偏见，定标准；批评或妄加诊断；过多或不当问题提出。七、沟通的特性1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性八、有效沟通的基本功8-1.倾听须知消除外在与内在的干扰鼓励对方先开口使用并观察肢体语言非必要时，避免打断他人的谈话听取关键词反应式倾听弄清楚各种暗

5、示暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论接受说话者的观点九、倾听技巧9-1.四项基本要求专注同理心接纳完整负责意愿9-2.洗耳恭听十大绝招别说话让对方放松心情（放松才能畅所欲言）向对方表示你想聆听避免分心要设身处地以对方的立场思考要有耐性避免争辩与批评发问控制你的情绪9-3.倾听的层次我在——安排一个好的环境。我在听——鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。我在用心听——说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话还有对方话的后面真正想要表达的意思十、语言表达技巧10-1.应当注意四种情感把握——激励与从容大度真诚、可靠与关怀热

6、情与活力权威10—2.述说10-2-1.语言表达基本功语法的作用——词汇的作用——修辞的作用——语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场10-2-2.选择“述说”的环境环境嘈杂时不说环境与己方不利时不说善于营造最佳环境10-2-3.选择“述说”的时机对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于把握最佳时机十一、语言沟通技巧一、交谈的语言技巧二、提问的语言技巧三、回答的语言技巧四、劝说的语言技巧五、拒绝的语言技巧六、请求的语言技巧七、机敏辩驳语言技巧11-1-1.交谈的语言技巧☆激发别人☆谈话要切题☆避免“

7、我”字别插嘴☆勿触怒别人☆勿道人长短☆讨论而非争辩☆注意聆听☆多用肯定语言■注意事项1.态度自然2.言而有信3.说话简明扼要4.处事公平5.运用机智11-1-2.讲究[词语]之美⑴多说商量，尊重的话⑵多说宽容，谅解的话⑶多说关怀，体贴的话⑷多说赞美，鼓励的话11—2.提问的语言技巧（一）看清对象，掌握时机，问得适宜（二）讲究方式，措辞审慎1.正问2.侧问3.反问4.设问5.追问11—3.回答的语言技巧（一）避实就虚，巧妙应答（二）突破问句控制，灵活应答（三）掌握接引方法，艺术应答11—4.劝说的语言技巧（一）循循善诱法（二）意识唤醒法（

8、三）情感激励法（四）曲折迂回法（五）实例对比法（六）避实就虚法（七）设身求同法11—5.拒绝的语言技巧（一）措辞委婉法（二）提出建议法（三）诱导对方自我否定法11—6.请求的语言技巧（一）用语礼貌，通情达理