客户满意课程.ppt

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1、一、学习目标通过本课程的讲授和学员的学习，使学员能够：理解“最负责任与客户满意”的深刻含义及其重要意义了解谁是我的客户？客户期待什么？以及客户怎样评价服务明确自己是“客户满意”中的重要一环，增强客户服务意识了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能掌握有效处理客户投诉的方法内容纲要如何理解“最负责任与客户满意”的理念深刻理解“客户满意”达到“客户满意”的个人基本技能如何处理客户不满和投诉实现客户满意需要培养高的职业素养如何理解“最负责任与客户满意”的理念为什么强调最负责任？为什么强调客户满意？“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。“最负责任与客户满意

2、”从我做起“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。一生中，我们所做的事情：Liketodo主动做Abletodo被动做Mustdo必须做“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。Task&Role明确目的自利？利他？---何必挣扎？别人承认，我才有路走职业精神从改变态度做起培训做什么？技能态度客户满意企业氛围对员工的影响以自我为中心的公司以客户为中心的公司“客户满意”的理念以自我为中心的结构只是使自己满意执行官中层经理管理人员第一线职员客户经理/管理人员首席执行官/高级管理人员第一线/办公室职员以客户为中心的结构追求的是客户满意客户

3、企业氛围对员工的影响向对待客户一样对待员工企业员工客户什么是最负责任？头脑风暴头脑风暴最负责任通过员工对企业的负责任从而实现企业对社会、对客户以及对员工的负责任表现：严于律己说到做到对客户的要求主动承担责任，并快速有效的采取行动对“客户满意”的理解客户满意理念使客户满意的基本要素瞬间接触与真理瞬间职责？本质？怎样理解客户满意客户为什么会流失？客户满意的重要性客户不满意的后果客户满意理念怎样理解客户满意？123怎样理解客户满意？满意的客户=觉得和您做生意没发生问题的客户他们对这次的购买感到满意他们也许会，也许不会介绍别人给您他们对您的整体感觉，介于中立和肯定之间怎样理解客户满意？忠诚的

4、客户=觉得和您做生意真棒的客户他们对这次的购买体验感到高兴极了他们会不由自主地介绍客户给您他们对您的整体感觉好得不得了，值得回忆怎样理解客户满意？不断给客户创造新的价值，以达到或超出客户对你的期望企业不应该把自己看作是在生产商品或提供服务，而应该在购买的顾客，是在做一些事情以使人们愿意与之做生意。--出自：TedLevitt,editorofHarvardBusinessReviewCustomerSatisfactionisworthlessCustomerLoyaltyispriceless客户满意的影响因素？重视客户的抱怨与问题可获得性与客户良好的沟通表示尊重和礼貌守时守约履行

5、承诺推荐产品外观整洁专业知识与技能高品质的工作-出自：JimClemmer客户为什么会流失？1%身亡3%搬迁4%竞争对手的活动5%受朋友或亲属的影响9%可从别处得到更低的价格10%不满意投诉的结果68%因为受不到“特别”的照顾，或对他们的需求冷淡对待-出自：美国论坛公司客户满意的重要性顾客的价值客户满意及其对业务的影响顾客的价值平均机票价值1————平均每年的旅行次数2————用第1行×第2行数据3————相关的销售4————平均每年的资产价值为第3行+第4行数据5————典型的顾客寿命（以年计）6————你的顾客的真正价值为第5行×第6行数据7————客户满意及其对业务的影响普通卓

6、越客户服务客户满意客户忠诚增加生意业绩吸引客户留住客户口碑介绍竞争优势一名客户不满意造成的潜在损失一名不满意的客户至少会向10个人诉说不满一名满意的客户会告诉5个人因此，使一名客户不满的潜在损失是失去16名客户1（不满意的客户）+10（因听到恶劣服务遭遇而失去的客户）+5（未接受到服务良好的信息而失去的客户）16客户满意的基本要素扩展服务的定义重新考虑谁是你的客户对客户持友好的态度客户满意了，就一定不离开吗？-把满意客户变成忠诚客户扩展服务的定义三种层次的客户服务讨论：客户关心些什么客户满意：产品、服务、基本服务和增值服务服务的三个层次增值服务基本支持服务产品/服务客户满意Custo

7、merSatisfaction产品Product/服务Service基本支援服务BasicSupportService特殊服务ExtraOrdinaryService/增值服务EnhancedService核心服务不是静止的核心服务不是静止的，它随着时间的推移而改变。今天，你的公司显示主动服务而采用的创新思想最终将被竞争对手所效仿并普及。重新考虑谁是你的客户？客户外部客户内部客户客户链外部供应商内部供应商重新考虑谁是你的客户客户：任何一个接受您产品或服务的