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1、客户满意度衡量培训课程CopiedbySmith1客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户更满意的员工,提供更好的服务可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润双赢2客户满意的重要性经济效益保留吸引#保留客户群#良好的口碑#客户乐于增加对产品/服务的消费#良好的声誉#极高的信誉#吸引更多的新客户*扩大市场占有率*提高利润率*增强竞争率3什么是客户满意?条例1:客户永远是对的条例2:如果客户错了,重读条例1条例2:如果客户错了,重读条例1条例1:客户永远是对的4ISO9000:2000标准客户满意相关要求以客户为中心
2、…对满足客户要求的重要性进行沟通确定并达到客户要求确定与产品相关和非相关的要求执行客户反馈的沟通安排监控客户满意度客户的看法相当重要5ISO9000:2000标准客户满意相关要求ISO标准提到:确定收集信息的过程客户满意度测量的流程详细描述您的满意度是怎样:收集理解用来提高产品/服务和组织的流程效益6评估客户满意度您的客户是谁?了解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度7评估客户满意度*您的客户是谁?客户内部*雇员*其他部门,例如,MIS提供的服务外部*消费者(最终客户)*企业性用户*销售方/代理8评估客户满意度*您
3、的客户是谁?(续)客户特殊利益集团的客户*诸如政府,武装部门,机场等*有影响力的社团领导,如:环境委员会权威/显要客户*市场领导者*潮流缔造者*活跃于用户群中的人或企业9评估客户满意度*您的客户是谁?(续)客户潜在过去现时“现时”的定义例1:在最近6个月中向您的公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的10评估客户满意度*您的客户是谁?(续)是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?*具有代表性的客户抽样*资源是有限的,只调查有高价值的客户***80/20规则***11评估客户满意度
4、*了解您的客户的要求事项产生您的客户所关注的事项是什么?什么能促使他们留下或离开?两步过程*探索阶段---内部资源---外部资源*证实阶段12评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实*探索阶段a.内部资源1客户的投诉和称赞---片面使用客户投诉的危害2公司的服务台和客户服务部3担保授权申明和报告4公司邮件,电子邮件或网络反馈b.外部资源1焦点组--针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应--理解客户的语言和用词13评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实*探索阶段b.
5、外部资源(续)2现场访问---进行友好的和非正式的讨论,关于他们对贵公司和您的竞争对手的喜好或反感.3对丢失客户的调查---您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因---列出您为挽回客户而应该做的事情---通常是高价格,缺少沟通/跟踪,差的服务等14评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实*证实阶段事项列表(探索阶段)事项分类问题归纳分类进行定期监控15评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)分类事项产品*可靠性*使用方法*性能销售人员*知识*反应*跟踪安装*送货间隔*耐牢*准时安装维修*无重
6、复差错*装配快*保持联系账务*精确*第一时间解决*易于理解16评估客户满意度*测量范围我们测量什么?*组织的产品/服务(整体)*交易的管理*销售*产品/服务方面的具体表现*货物交付*组织的代表和/或部门*维修访问*售前服务*投诉处理*售后服务17评估客户满意度*测量客户满意度怎样测量客户满意度•测量什么事项•测量工具•设计问卷调查指南---层层递进:如何设计有效的问卷18评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项为求有效性,一份客户满意调查必须收集至少3件事项:1客户识别信息2总体满意度测量3具体产品功能/服务范
7、围的满意度测量19评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项1一个错误的观念认为客户满意度调查应以匿名操作.---如果这样的话,若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善,他们又有什么理由愿意花时间去完成调查?---客户满意度调查常规的市场营销或民意调查重要的一点,您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识.---您必须让他们感受到他们所希望得到改善项是会得到改善的.---如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份,可以向他提供‘匿名’选项.20评估客户满意度*测量客户满意度---测量什
8、么事项1市场调研*没有跟踪*固定体系或产品*对于回应者没有激励客户满意*要求跟踪*固定体系或产品及个别问题的补救*对于回应者给予激励对比21评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项25个总体满意度测量的事项·对于产品/服务的总体满意度·重复采购的可能性(根据产品/服务的类型而定)·自愿向其他方推荐·对您方所提供的服务的总体
