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客户投诉管理管理规定.doc

客户投诉管理管理规定.doc

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时间：2020-03-07

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1、客户投诉管理客户经理可以通过各种渠道如1001、10018、10019服务热线、俱乐部网站或其它方式（如营业厅等）得到客户投诉及建议信息，并能够通过系统进行跟踪。投诉的信息要包含如下内容：Ø业务类别Ø投诉类别（话费，网络等）Ø投诉号码Ø投诉人Ø投诉时间Ø归属地区Ø投诉内容Ø工单要求处理的最后时限等对于投诉，处理完毕后要反馈用户，同时将处理情况及反馈信息记录下来。其包含内容如下：Ø处理结果Ø处理时间Ø处理人Ø客户满意度等Ø对于投诉，要有投诉日志，便于查询和核实。

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