奢侈品客户关系管理.doc

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1、第一节奢侈品企业的客户关系管理概述一．成功秘诀（一）努力了解客户，而不仅仅是被客户了解（二）别只顾创意而忽略产品销售（三）站在个性的肩膀上（四）更新，更新，再更新（五）有种品牌情感叫“忠诚”二．奢侈品企业客户关系管理的内涵（一）客户关系管理是一种管理策略客户关系管理的核心思想，就是将客户视为最重要的企业资产，以高价值客户为中心。奢侈品企业应当建立客户关系管理型为导向的企业战略，并以此来确定企业的产品策略，市场策略，销售策略和经营策略，通过完美的客户服务和深入的客户分析一满足客户的个性化要求，提高客户的满意度和忠诚度，继而保证客户的终

2、身价值和企业利润增长的同步实现。客户关系管理吸纳了“数据库营销”，“关系营销”，“一对一营销”，“体验营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊要求，特别是迎合最有价值客户的个人偏好，来建立长期稳定的客户关系。客户和企业的每次交易都使这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。（二）客户关系管理是一种管理机制客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，可以帮助企业建立一套运作模式。它可以随时发现和捕捉客户的异常行为，向企业的销售，市场和客户服务的专业人员提供全面的，个性化的客户资料，强化其跟踪

3、服务，信息分析能力，帮助他们和客户或合作伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更快捷和周到的优质服务。客户关系管理在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。（三）客户关系管理是一种管理技术客户关系管理是信息技术，软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。作为一个解决方案，它集成了INTERNET和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术，又包括一系列销售管理，营销管理客户服务流程自动化的软件和硬件系统。客户关系管理具体包括三方面功能：一是通过现

4、代通讯技术和各种终极端数据采集设备收集客户信息，保证与客户畅通而有效的互动式沟通；二是进行数据挖掘，分析和利用获得的客户信息，为企业的销售，客户服务和决策支持等提供了一个智能化的解决方案；三是提高企业营销与销售，客户服务的自动化水平和效率，实现与企业ERP,SCM系统的集成与连接，引导企业生产，财务，人力资源等的有效管理。连接客户关系管理的定义1.GartnerGroup的观点他们认为，客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此作为手段来提高企

5、业的应变能力，利润和客户的满意度。该定义明确指出了客户关系管理并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。2.CRMguru.com的观点他们认为，客户关系管理是在营销，销售和服务业务范围内，现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。该定义强调客户关系管理的管理手段，即客户关系管理的过程和技术比较适用于客户关系管理系统开发。它虽然界定了客户关系管理的业务领域，但过分弱化了客户关系管理的策略性，只把客户关系管理归纳为一种技术处理。1.IBM的观点IBM认为，客户关系管理是

6、通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和客户满意度，与客户建立起长期，稳定，相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户，维系老客户，提高效率和竞争优势。这个定义兼顾了各种因素的影响：对客户来说，客户关系管理关心一个顾客“完整的生命周期”；对企业来说，客户关系管理涉及企业“前台”和“后台”需要整个企业信息集成和功能配合；对于具体操作来说，客户关系管理体现在企业和客户每次交互上都可能加强或削弱客户参与交易的愿望。2.SAP的观点SAP公司认为，客户关系管理的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，它记录了企业在

7、整个市场营销和销售过程中与客户发生的各种交互行为，以及各种有关活动状态，并提供各种数据的统计模型，为后期的分析和决策提供了支持。客户关系管理主要具备市场营销，销售管理，销售支持与服务以及竞争对象的记录和分析等功能。3.NCR的观点NCR认为，客户关系管理是企业的一种机制，即企业通过与客户不断的互动，提供信息以及和客户交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增强企业的利润。企业通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品和服务给客户，以便在合适的时间

8、，通过合适的渠道来完成交易。该定义认为，在客户关系管理中，管理机制是主要的，而技术应用只是一个部分，是实现管理机制的手段而已。实施客户关系管理，主要是企业的组织，流程以及文化等方面的变革。4.美国机械制造协会的观点美国机械制造技术协会