销售技巧导购应该这样说.ppt

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1、2010年市场人员培训教材编制人：王建国销售技巧之---导购应该这样说培训目的：通过培训，使员工能熟练应对不同消费者提出的各种问题。通过提升导购员的应变能力、正确把握消费者心理，从而达到一个宣传公司品牌形象吸引新客提升销量的目的。所要达到效果：使每一位员工都能掌握各种回答技巧并运用到实际工作当中去通过这次培训使导购员能通过消费者的提问正确把握不同消费者的心理需求培训要点：消费者常规及抽象问题的应答通过谈话分析消费者心理，推广公司形象，促进销售目录第一章：破冰（如何打破与顾客间的沟通坚冰）第二章：销售中常见问题及解决方案第一节：顾客坚持要近日期产品，而商场没有第二节：顾客是位专业人士，就产

2、品向我们针对性的发问第三节：品牌不太有名？没听说过？是新出的吗？第四章：当顾客对促销活动有异议的时候，你该怎么办？第一节：我今天先看看，不着急，等你们有活动的时候我再来买第二节：赠品和积分对我都没用，要不折价算了第三节：顾客即想要买赠商品有想要常规促销品第四节：XX品牌不光赠奶粉还赠其它促销品呢第三章：当顾客对价格有异议的时候怎么办第一节：一样的产品价格跟别家差那么多？第二节：我来了多次了，你们得给我们便宜些或多给赠品第三节：别的地方都给老顾客优惠，你们这儿一点优惠都没有吗？第一节：顾客毫无反应，冷冷回答：随便看看第二节：顾客满意，随行不买账第三节：接受了产品，最终没有购买第四节：如何消

3、除消费者顾虑第一章：破冰顾客进店后，如何打破与顾客间的沟通坚冰我们笑颜以对，可顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看第一节：针对以上情况我们首先要把消费者分类：1、来买东西的2、来收集信息的3、逛店看着玩第一章：错误应对：1：没关系，您随便看看吧2：好的，那您请随便看吧3：那好，您先看看，需要帮助的话您叫我→此回答实际上就是放弃为顾客主动介绍的行为｝此为消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，想再次接近顾客并深度沟通非常困难。实战策略：分析：首先了解此类消费者心理（戒备心理）1、不愿主动回答问题2、不愿多说话（怕说太多会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套被导购缠住）对策：根据顾客心理

4、设计接待顾客的行为1、选择接近顾客的最佳时机顾客对商品产生兴趣并有问题需要导购提供帮助的瞬间2、招呼顾客九字诀---占好位、管好嘴、站好脚与顾客保持最佳位置以便沟通，务必不要以提问的方式与顾客打招呼如：你好买东西吗？请问需要我服务吗等！3、积极的引导顾客想办法将顾客的借口变成接近对方的理由，然后提一些他们关心且又易于回答的问题以引导顾客开口说话从而将销售过程向成交方向推进。正确回答：导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下，来我先给你介绍一下我们的营养配方，请问你家宝宝多大了呀？导购：没关系，给宝宝买奶粉就是要多看看多对比，不过我真的想给您介绍一下我们的产品及各种营养配方知识，

5、这样对您了解宝宝需要什么营养有帮助总结：导购并非直接向消费者推荐购买，而是主动引导顾客朝购买方向前进第二节：顾客很认同，但同行人不买账，说：没听说过，再看看别的吧！或者某某品牌不错我邻居就是喝的某某品牌等。错误应对：1、不会呀，我们的产品一直卖的很好，广告也在做。2、我们的产品比某某产品好3、甭管别人怎么说您感觉我们都产品好就可以了。解析：前两条既缺乏说服力又容易导致其他导购和顾客反感。（说别人的坏等于自己找打）。第三条容易招致陪伴者反感，顾客肯定站在陪伴者一边。第一章：实战策略：发挥陪伴者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响1：观察分析，角色判断分清消费者和陪伴者及第一影响者，重

6、视影响者2：影响全场，事前预防a、目光交流b、适当征询陪同者的建议3：巧用关系，相互施压赞赏抬高陪同者4：积极应对，征询建议想法把陪同者拉为合伙人共同为顾客推荐商品正确应答：您的朋友对奶粉挺内行，也很熟悉，难怪您和他一起来。请问这位先生或女士，您还有什么不满意的地方吗，希望您多给我们提一些宝贵建议，有什么不足的地方我们尽快弥补，谢谢！总结：陪同者既可以成为敌人，也可以成为朋友第一章：第三节顾客接受了产品但最终没有购买（以再比较比较或考虑考虑，回家给老公商量商量等借口离开）错误应对：1、我们都产品质量很有保障，您还考虑什么2、现在搞活动，您就不用再考虑了3、无言以对，开始收东西4、那好吧，

7、欢迎你们商量好了再来实战策略：不要不着边际的重复介绍及机械式的强调优点，会显得非常被动和消极。分析问题：1、找原因施压，刚柔并济（活动马上结束、赠品有限等）2、对症下药，推荐立即购买3、增加顾客回头率a、给面子b、给印象正确应答：1、是的，您的想法我非常理解，毕竟给宝宝买东西要慎重，这样好吗，我再详细给您介绍一下产品多比较一下，这样考虑起来会更全面。2、您好，我感觉您对我们的产品也挺认可的，您说再考虑一下，当然您有这种想法我很理解，