沟通技巧培训ppt课件.ppt

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1、1沟通技巧1目录一、沟通的定义与目的二、沟通的原则三、沟通障碍与解决方法四、沟通成败的后果五、沟通的步骤与条件六、沟通类别与方法2只有专业才能卓越3沟通的定义与目的3不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:4成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术5成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通6参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。78沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码过程

2、解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义1.知识2.经验3.感受4.态度5.情绪1.知识2.经验3.感受4.态度5.情绪发讯收讯8只有专业才能卓越9沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解意见交流促进彼此间的满意度沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动910沟通的原则10沟通原则—5W1H5W1H内容注意事项Who谁，与谁一起，对方是谁负责人、一起工作的伙伴、交涉对象基本上都会使用到When什么时候、花多少钱到何时为止实施期间、交货日期、工作期等基本上都会使用到What什么

3、工作、产品、商品、材料、零件基本上都会使用到Where在哪里去哪里进行工作的地方、交货地点、发货地点有时需要有时不需要Why为什么进行该工作的目的必须进行工作的理由有时需要有时不需要HowTo用什么方法用规定的方法或自己想出的方法有时需要有时不需要Much花多少费用花多少费用有时需要有时不需要11沟通七大经验原则1、目的是否明确1).传达资讯情报(指示、报告等)2).使听众按说话者的意志行动(说服等)3).纠正听众的错误(指示、批评等)2、是否恰当1).内容:是否适当(太多、太少)2).方法:口头、电话、传真、文书等3).次数:不频繁,但也不会过少4).说话速度:不要太

4、快12沟通七大经验原则3、时机是否恰当1).时机刚好2).略提前4、是否正确1).用语的意思是否正确2).是否以事实为根据3).发音是否正确13沟通七大经验原则5、是否易于理解1).听众是否能理解用语2).所使用的资料是否容易理解3).表现方法是否让人容易理解6、理论是否清楚明了1).谈话内容是否合理2).结论是否明确3).要点是否清楚明了14沟通七大经验原则7、是否加以综合整理1).一开始交代谈话的概况2).确实阐述各部分的要点3).最后归纳总结1516沟通障碍与解决方法16沟通的障碍—知觉的障阻请用你的肉眼观察，将下图长方形底部的直线延伸而上，你以为1．会与上部较短

5、直线相合？2．会位于上部两条线之间？3．会与上部较长直线相合？17沟通的障阻1.收讯人因个人情绪，看法不同而忽略了某些重要讯息，或曲解原意2.接收者能力不足，无法理解3.忽略了其他非语文的沟通、肢体语言的部分18沟通的障阻4.讯息来得太快，太多，来不及接受。长时间冗长的训话5.外在的干扰太多别人的打断、电话、噪音6.双方职务上之差别，引起命令式的误解19给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的20听是一种沟通的技巧，是可以练习，掌握并不断完善用心听、认真听、精神一致，眼睛正视对方，面带微笑，并以点头、是、嗯、哦等动作，表示对说话人的认同与

6、尊敬倾听21增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处221、选择性注意2、想说多于想听3、心不在焉4、想不多于是5、缺乏反馈倾听的障碍23以客观的心态去倾听1、不制止、不控制2、不建议、不更正3、不赞美、不批评4、不反客为主5、不怜悯倾听重点理清主题查证事实公平处理2425沟通成败的后果2526有效沟通的好处疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与

7、团队的生产力激励2627无效沟通的后果1.事业损失2.信誉损失3.降低公司形象4.失眠5.失去热情6.错误7.无效8.生产率降低9.自尊和自信降低2728无效沟通的后果10.沮丧和敌对11.团队不快12.士气低落13.失去创造力14.失去团队精神15.高流失率16.旷工2829沟通的步骤与条件2930沟通的类别1、人际沟通----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向3031工作沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：