药房文明服务规范及用语.doc

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1、门诊药房文明服务规范基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。5、坚持“四查十对”，杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。6、药袋书写详细，字迹清楚，有注意事项。7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。8、积极主动地处理处方及

2、用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。二、文明用语1、接处方时：（1）对患者说您好！请到收款处缴费，然后回来取药，谢谢配合！（2）您好！请把处方给我配药好吗！（3）您好！请你到那边坐稍等一下，配好药了再叫你好吗？（4）多人时拥挤时候，你好请排好队按顺序来配药好吗？2、发药时：（1）×××，请来领药。（2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。（3）这是×××的药，请注意用药方法。（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。（5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在药房后面的请你到后面等候打针）。（6）请在听到叫名时过来取药，谢谢！（7）因为现在人比较多，请您们找个地

3、方坐下等候排队，以免影响其他人取药，谢谢合作！3、值班时间：（1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！4、其他情况与病人沟通：（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……），请稍等。（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！（3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢！（4）不好意思，因为我们对处方有点凝问，须要咨询一下医生，请稍等。（5）对不起，这药临时缺货，请您稍等，我与医生联

4、系解决。三、禁忌用语1、不知道，你去问医生。2、不行！3、你自己看。4、你自己看看清楚再说。5、后果自负！6、我没有办法解决。7、叫了你这么久，你去哪里了。8、到收费处交费，到打针处打针。9、药没有，寻医生。10、排好队啊，否则会配错（发错、拿错、吃错）药的。四、便民措施1，对规定需要照顾的病人优先服务。2，建立药品咨询窗口。3，提供药袋、马夹袋等，方便病人携带。