管理沟通 教学课件 作者 许罗丹 第十二章 有效地听.ppt

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1、第十二章有效地听第一节倾听的意义美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基（DaleCarnegie）这样阐述倾听的重要性：“如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个致意倾听的人”。索尼、三星、中国人寿等知名企业都打出“倾听客户的心声”的口号，政府提出“倾听社会的声音”，社会呼吁“倾听弱势群体的需求”。倾听的意义在哪里？1、倾听是信息获取的关键渠道2、倾听是提高可信度和认同度的有效方法3、倾听是避免冲突和解决问题的重要手段总之，正如《世界上最会说话的人》一书提到的，“倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你

2、的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人修养。”第二节倾听的障碍杰拉尔丁·海因斯（GeraldineHynes）在《管理沟通：策略与应用》一书中指出听与说的差异、缺乏倾听的持续动机、缺乏倾听的意愿和内外噪音等都是倾听的障碍。约翰·迪格塔尼（JohnDigaetani）将不善倾听的习惯概括为“坐立不安”、“追根寻源”、“情感冷漠”、“有耳无心”和“断章取义”。本节重点分析四种倾听障碍，分别是不愿听、听不懂、选择性倾听以及打

3、断别人的话。一、不愿听沟通是双向互动的过程，隐含着“社会联系、共同媒介、发送和理解”四种关键要素，每一次良好的沟通都需要依靠信息的接收。从这一角度看，不愿听故意阻碍了最终信息的接收和理解，从而破坏沟通的效果。二、听不懂为什么我们说得兴高采烈，绘声绘色，而听的人却一头雾水，满脸迷惑呢？现实中，我们常常因为语言、文化、思想、立场、教育程度等方面的差异等出现听不懂的情况。三、选择性倾听四、打断别人的话总之，悬念、结论和切身体会可能都在后面，我们应该耐心听完对方的谈话；即便这些有价值的信息不在后面，我们同样要耐心听完

4、对方的谈话，因为尊重对方的发言权，给对方一点时间，就是尊重对方，同时自己也获得别人的尊重。第三节如何有效地听一、营造良好的倾听氛围首先，消除第二节中详细分析过的倾听障碍，专注而真诚。其次，运用同理心。二、有效运用倾听技巧英国前首相温斯顿·丘吉尔（WinstonChurchill）曾经说过：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”当我们有勇气坐下来倾听时，倾听技巧的科学运用不仅增强这股勇气，而且能够淋漓尽致地展现沟通的真心诚意。三、总结《相约星期二》记录的是一个感动世界的故事，是作者米奇·阿尔博姆

5、（MitchAlbom）在14个星期中认真聆听社会心理学教授莫里·施瓦茨谈论世界、死亡、家庭、感情、金钱、婚姻、文化等主题后的笔记。其中，米奇和莫里的沟通是贯穿全书的关键，通过一方谈话，一方倾听，展现了热爱生活的积极态度和“与生活讲和”的智慧。在这里，我们引用莫里教授在书中所谈到的“倾听”技巧展现优秀的倾听者在沟通过程中的状态和达到的效果