走出神秘顾客监测的误区.doc

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1、近年来，神秘顾客作为目前国内服务行业通用的一种监测和检查经销商的研究方法已经得到广泛的应用；具体而言，“神秘顾客”由符合条件的调查人员经过严格培训后扮演成顾客，在指定时间内到指定经销商消费或接受服务，对事先设计的包括经销商的服务、流程、礼仪和环境等一系列问题逐一进行评估的一种调查方式。　经过近几年的发展，神秘顾客监测愈加成熟和广泛，监测应用已经几乎涵盖了所有行业，连锁店、快速服务、高档餐馆、酒店、金融服务机构、公寓、便利店、房地产、自营仓储设施、医疗机构，以及对工业产品的经销商、代理商的监督等。并且从事神秘顾客调查咨询服务的调查公司机构，以及从事神秘顾客调查的人员也越来越多。　作为神秘

2、顾客监测项目的监测主体可以分为三部分：客户方即委托企业的管理部门及管理者，调查咨询公司及所属的项目组织实施人员和研究人员，以及调查咨询公司所聘用的神秘顾客。由于以上三方所占的立场不同，对项目的认知程度的不同，难免在神秘顾客项目实施的过程中出现一些误区和差异。误区一、只重视所发现的问题，忽视消费的感受和体验　对于调查公司及神秘顾客有时会存在没有发现问题就没有监测成功的错误思想，只重视发现问题的多少，忽视服务质量是需要感知的，以至于神秘顾客在实际操作中出现只注重挑问题挑毛病的倾向，从而很容易暴露自己的身份，而没有从一个顾客的立场去消费感知服务质量。　这也就是为什么称之为“神秘顾客”的缘故，

3、既有着特殊的身份，同时监测过程中又不失为一位顾客，有着对消费过程的体验。　　解决之道：神秘顾客有着与其他调查方式不同的环节，那就是体验。神秘顾客在进行访问和观测的同时也要自己亲身体验，通过完成真实的消费过程来切身的体会服务质量，做出自己的判断。这也就让神秘顾客能够更好的与现场管理结合了起来，实现了监测和管理最大的协调统一。　在项目运作前对于挑选的神秘顾客一定要经过严格的培训及调查项目相关知识的了解，并对调查技巧进行必要的指导和演练，才能达到较好的效果。一般神秘顾客访问员都可以在事先指定的场所进行指定或者随意挑选的消费，这种消费过程无论是被文字记录，还是音像摄录都能成为时候研究的资料和论

4、据。另外选择性别、年龄、身份适合的神秘顾客在既定的调查流程、内容的基础上，注意顾客自身消费的感受与体验也是调查过程中很重要的环节。误区二、只重视项目运作的利润与成本　　对于调查咨询公司来说，追求利润的最大化是企业经营的目标之一，虽然神秘顾客监测主要涉及服务质量或经销商经营监测，但鉴于各行各业的差异较大，不是所有神秘项目都可以接单，要充分考虑自身的运作和研究能力，否则有可能付出了努力而得不到应有的回报；反而言之，对于客户方来说，不能只考虑调查公司的报价如何少，同样要考察调查公司的运作、研究能力和项目执行经验。因为做好一个神秘顾客项目，需要调查公司对行业和企业的服务状况有所充分的了解，才能

5、达到最好的效果。　解决之道：做为客户方要专选择实力强，研究分析经验和能力强的调查咨询公司，可以发现自身企业更为深层次的问题，更为有效的提高服务质量和管理经营效果。这样的调查公司或机构需要有着专业的研究团队，独立设置的研究中心；积累又丰富的行业专业知识；有着完善的培训体系；严谨的质量控制体系；可适应不同级别不同类型研究对象的神秘顾客团队；有着业内多个知名企业的神秘顾客项目运作的经验。　对于调查公司而言，不是说原本没有服务过的行业就不能涉足神秘顾客监测项目，而是说要有充分的准备，了解该行业相关的专业知识，制定严格的培训、质控计划和体系，通过项目准备期间的预调查，充分掌握监测的重要环节、监测

6、重点和实际操作技巧，在项目运作过程中同期注意监测委托客户方的竞争对手，才能达到更好的监测效果。　　误区三、只重视监测中发现问题数量的多少，忽视问题发生的根源　对于客户方有时意识不到神秘顾客项目操作的系统性和复杂性，总想着找一些人经过简单的培训就可以去做神秘顾客，就可以发现自身企业中存在的一些问题，发现一些“不守规矩、不守纪律”的员工，然而他们忽视了企业服务质量的好坏很大程度上是企业管理中存在问题导致的，没有认识到神秘顾客通过查找表面的问题，最终是为找出自己企业服务管理、培训、流程等方面的不足，从而在根本上提升服务质量为目的的。误区四、只重视短期服务成绩的改进，忽视服务质量长远的提高　神

7、秘顾客对于企业外在的营业环境、服务礼仪规范的改善是会起到立竿见影的作用，但是纠正问题后，经过一段时间，内部的管理考核略有松懈，或者员工习以为常时，问题又会再次出现。　解决之道：在运作神秘顾客监测项目的初期，调查公司要加强与客户方的交流和沟通，让客户方充分认识到神秘顾客监测所蕴涵的调查咨询的深层意义。企业管理层、神秘顾客、管理咨询紧密结合，通过神秘顾客看到的外在表现，结合其他的咨询手段解决管理中存在的深层次的问题，包括人力资源管理、流程管理、现场