客户服务意识培养.ppt

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1、客户服务意识培养课程目标树立正确的服务意识，为客户提供优质的服务为什么要有服务意识？如何拥有主动的服务意识一、关于服务意识案例一关于服务意识一辆空调车上，客户和司机在对话：客户：“空调能否开高些？”司机：“老车，只能开这么高了。”客户：“既然是旧车就不要开出来！开出来又开不了空调，还收2元钱！！”司机：“你和我说有什么用？！”客户：“我是在向你反映情况！”司机：“和我反映有什么用？要反映找我们领导去。”讨论：从服务的角度来看，您觉得这位司机欠缺什么？案例二服务——利润的源泉优秀服务—良性循环图优秀客户服务信誉升高客户增加生意兴隆利润增加福利增加员工满意关于服务意识服务意识是指企业全体员

2、工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心．什么是服务意识？关于服务意识服务人员基本素质1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5．勇于承担责任。6．强烈的集体荣誉感。1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专

3、业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．良好的倾听能力。1．“客户至上”的服务观念。2．工作的独立处理能力。3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求13更容易获得提升提高薪资获得好心情获得更多的工作机会……提供优质服务的员工二、为什么要有服务意识客户是如何流失的？客户流失的原因：死亡占1%；搬走了3％；改变了喜好4%；在朋友的推荐下换了公司5％在别处更便宜9%，对产品不满占10％，服务人员对他们的需求漠不关心68%……不满的客人一个投诉不满的顾客背后有2

4、5个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系满意的客人一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意争取1个新客

5、户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。服务的价值被理解被尊重安全感客户的期望用积极的词而非消极的词汇来表达不正确：我们只能（查到两家/给您一张优惠券）不正确：没有（您要的信息）不正确：不好意思/对不起/很抱歉（让您久等了）不正确：请稍等1.过去的经历2．口碑的传递3．个人的需求期望值变化的原因三、如何服务如何提高服务意识我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答

6、应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。如何服务认识用户针对不同用户的应对策略端正服务态度，以服务为目的如何服务客户气质分类多血质胆汁质黏液质抑郁质抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情绪不易外露急噪、暴躁和焦躁，行事鲁莽活泼好动,善于交际；思维敏捷孙悟空张飞林黛玉沙僧模拟训练红:直率干脆直接声音大黄：沉稳优越感话费高等口头禅这个那个蓝：理性冷静条理慢条斯理投诉也不发火绿：随和善良语气不强硬容易听人解释案例练习友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等

7、美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公