21客户服务代表的服务意识培养

《21客户服务代表的服务意识培养》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、文化理论课教案首页7.5.1-10-J-01科目客户服务实务授课日期2015.9.15课时2节教学内容客户服务代表的服务意识培养班级14高级工管(1)、(2)班授课方式讲授法为主，讨论为辅课型新授课教学口的1、知识目标：理解客户服务意识的内涵。2、能力目标：通过启发、点拨、层层深入的方法引导学生学会把生活屮的例子和理论知识结合起來。3、情感目标：讣学生认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响。教具无重卢客户服务意识的内涵难点客户服务意识的内涵课后分析学生能理解客户服务意识的含义以及能回答其内涵的具体内容。说明无审阅签名:2015年9月6日【组织教学】1•严格遵守上下课时间，上课铃

2、响前走入班级。2.课堂教学所需的用具齐全。3•上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。4•强调关键知识和方法，让学生及吋做好笔记。5•禁止在课堂上做一些与教学无关的事。【新课导入】（5分钟）以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论屮感知客户服务。【讲授新课】（80分钟）一、服务意识的概念服务：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。简单的说，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务无处不在，广义上说，我们每个人都是服务的提供者和被服务的对象，只是分工不同而已。意识：就是我们的觉知状态，

3、即对我们口身、对外界的环境事件以及口身与外界环境事件关系的觉知状态。意识具有主观性、统一性、流动性、能动性四个基本特征，这些特征决定了我们每个人的意识都是独一无二的，都是自主选择的，都是别人无法强加的，而且可以通过后天的努力加以提高的，并且能够地控制和改变我们的行动，以达到我们的预期目标。服务意识：是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。服务意识是口觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发口服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。二、什么是优质服务1、服务的关键因素分析序号服务关键因素分析序号服务

4、关键因素1物有所值的感觉14站在业主的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难业主的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别业主的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助业主成长的事物19放心7让业主得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供超常规服务22让业主感觉受到重视10认识并熟悉业主23有合理的能迅速处理业主抱怨的渠道11社区具冇吸引力24不让业主等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度2、优质服务的内涵(1)良好的礼仪、礼貌服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最

5、为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对业主的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发；在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体；在行动上要举止文明，彬彬有礼，动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作；在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作，耍具备保持微笑的职业本能和习惯。(2)优良的服务态度：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到

6、、文明礼貌，在服务。工作屮杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。(3)丰富的物业管理和服务知识包括语言及肢体语言的运用、社交礼仪、装修知识、法律法规、心理学知识、服务技巧、环保知识、民俗学知识、风水知识、生活常识。3、优质服务原则(1)热情认知并招呼遇到的每一位业主(2)以友好的方式尽快满足业主需求(3)通过仪表和行为创造专业形彖(4)致力于注重业主的方便与安全(5)针对业主的需求提供可靠的信息(6)礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待业主一样(1)努力为业主做好每一件事三、服务意识培训1、熟知顾客的期望：安全感、快捷、礼貌、整洁与卫

7、生、关注、口豪感，以此作为我们工作的重点。2、从服务的六要素上提升自我。工作能力：迅速、准确、高效。专业知识：能够解答和处理问题。口豪感：对口己的工作感到口豪、骄傲。仪表。彬彬有礼。满意加惊喜：多尽一分力。3、做一个优秀的服务员需要运用：头脑：掌握最新的服务知识，懂得基木的沟通技巧。耳朵：留心聆听，发现需求。眼睛：常常留意沟通机会。口才：生动有趣的表达。心灵：关心业主，解决业主想要而非我们想要的问题。4、员工的细分化管理：二八法则“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现