关系营销培训.ppt

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1、關係營銷云南泰辰科技有限公司基本知识是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。关系营销的概念总原理称为“6IS”原则关系营销的原理1.客户的信息(information):企业必须努力获得关于客户的可靠信息2.对客户的投资(investment):必须选择那些值得投资的客户。因此，客户价值的计算十分重要。3.根据个性化特征定制给客户的产品和服务(individuality):定制一个既能个性化，又可能使成本最小的项目。4.与客户交流(interaction)：与客户的系统化交流促使双

2、方相互了解，建立良好的感情基础。5.与客户的整合(integration).将客户与客户整合进行价值创造，密切商业关系。建立独特关系的意愿(intention):有主动建立起独特关系的意愿，是以进行有效的关系营销的基础。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或完全认可的情感，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。关系营销的中心-客户忠诚（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重

3、复多次进行消费。客户忠诚的表现忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。客户忠诚的价值一级关系营销：被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。商家运用最多的就是频繁市场促销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划。关系营销的层次二级关系营销：增加目标顾客的财务利益，同时也增加其的社会利益。此时，营销在建立关系方面优于价格刺激，可以通过了解单个顾

4、客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。最典型的就是企业的客户会员制度。三级关系营销增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：公司对关系客户有价值，且该价值只能由该企业提供，而不能通过其他来源得到。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。操作实践客户销售管理公司项目特点周期长，需求多资源投入大，竞争对手强客户关系/决策过

5、程复杂销售人员技能要求高平衡销售资源不易把握掌控项目进度话语权少销售必备的成功要素人际关系技巧专业化程度，融洽的人际关系销售的基本技巧倾听，提问，表述，沟通，说服…..项目处理技巧信息挖掘能力(客户/项目/竞争对手)自身价值体现(方案/竞争策略/项目管理)团队协调(销售资源管理/客户关系策略)--高效销售技能是技巧,个人风格和经验的有机结合项目经理的技能发展水平第一级第二级第三级也许被动服务有些了解不成熟不稳定倾向支配全面负责非常活跃及时和明智稳定达到支配主动考虑特别敏锐高回报考虑经常超出客户接受程度客户服务响应客户内部关系销售资源利用销售业绩结果商机销售与销售效率项

6、目销售成本与效率商机销售周期商机获得抉择参与资源投入需求发掘方案竞争客户关系技术/商务谈判销售过程管理商机结束(输或赢)数月至数年资源的投入项目销售资源与效率销售资源是最大的销售成本销售成本决定销售效率销售效率决定企业生存发展销售资源使用的目的和效率管理客户交往活动管理销售拜访/技术研讨/项目交流/方案演示/高层拜访/项目考察/条款谈判/其他活动…..客户交往活动融洽关系的建立项目信息的挖掘竞争优势的加强推动项目前进客户活动的准备5个需要确认的W此次活动针对谁?(WHO)你打算通过什么形式(WHAT)你为什么目的要做该活动(WHY)在哪里进行此次活动?(WHERE)什

7、么时候进行此次活动(WHEN)客户交往活动的目的活动目的应是活动结束时期你期望客户的行动-促进销售活动向前-进一步加强关系活动目的应具体并可衡量活动目的应是-侧重结果而非侧重行动本身-强调客户将做的行动非你将做的行动项目生成与投入评估潜在商机-客户压力驱动-厂家价值体现漏斗筛选项目投入评估潜在商机-客户压力驱动-厂家价值体现漏斗筛选落实项目-商机需求-决策过程-实施资源-驱动因素潜在商机的生成市场经营竞争独特价值解决方案实施压力项目客户压力驱动厂家价值体现项目投入评估（续）潜在商机-客户压力驱动-厂家价值体现漏斗筛选落实项目-商机需求-决策过程-实施