顾客投诉心理分析与处理技巧.ppt

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1、顾客投诉处理技巧中级服务员培训课程教学内容一、顾客投诉心理分析二、投诉处理遵循的原则三、顾客投诉处理技巧四、投诉案例一、顾客投诉心理分析（一）求尊重心理（二）求发泄心理例：难吃的豆面（三）求补偿的心理例：菜中的苍蝇WHAT二、投诉处理遵循的原则（一）欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉1.投诉处理的重要性例：谁羞辱了张经理对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对该企业不满

2、。投诉满意客户是最好的中介，满意客户会将满意告诉另外的2-5人；投诉不满意客户将是企业的灾难，不满意客户会将不满意告诉另外10人；※企业文化：服务营销定律开发一个新客户需1万元，失去一个客户却不需1分钟。2.顾客因各种原因进行投诉，对公司来说，这反倒是一个好的机会，“顾客投诉”＝“机会”。为公司带来常客改善品质的机会提高受理投诉人的应变能力（二）以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。※企业文化：营销观念例：滑倒以后（三）维护酒店应有的利益退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。三

3、、顾客投诉处理技巧（一）宗旨：两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。两个最值的取得客户的满意最大公司的损失最小（二）顾客投诉处理技巧1.针对不同投诉心理的客人采取不同的处理方法求尊重求发泄求补偿求尊重心理客人的处理方法——快速处理法聆听表示抱歉、同情。快速行动。将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。对客人表示感谢。求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法1改变投诉处理地点，隔离当事人上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪沿用快速处理法的步骤求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2改变投诉处

4、理地点，隔离当事人上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪沿用快速处理法的步骤严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。2.投诉处理的改进（1）投诉预防：质量把关服务方面设备设施方面产品质量：菜点、酒水、餐具等。※企业文化：核心价值观管理制度的健全及落实※企业文化：管理模式、制度管理（2）记录存档：《顾客投诉处理记录表》。四、投诉案例（一）如此差的服务？（二）不尽人意的投诉处理（三）服务员不小心把酒水倒在客人的裤子上（四）引领服务的失误请大家分别列举出两个曾经发生在自己身边的较为难处理的投

5、诉案例，根据所学习的知识，分别写出处理投诉时所得知的：顾客投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪一条顾客投诉处理技巧。课后作业