美国医院管理读书会.ppt

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1、《美国医院管理》节选读书会患者与家属体验管理建立患者体验管理的组织架构2应用工具提升患者体验33营造患者体验的文化31提升患者和家属体验使用的管理工具很多都和质量提升工具类似，第三章中介绍的根本原因分析法、第二章中介绍的流程图分析法和PDSA循环等质量提升工具都可以在提升患者和家属体验中运用。应用工具提升患者体验提升患者和家属体验需要从患者和家庭的角度考虑，从细节入手。医院管理者需要调动每一位员工的积极性，让他们积极参与到提升患者感受的过程中，因为很多建议是自上而下、由一线员工提出并发起，在领导的支持下进行实施。在收集想法、组建团队

2、并推进项目的过程中，管理者和组织者可以运用一些管理工具，使这一过程更加有效。应用工具提升患者体验梧桐树患者体验提升模式（Planetree）在美国，最为广泛接受的以患者为中心的服务理念标准是“梧桐树”标准体系，梧桐树公司创立于1978年，是一家专业患者体验认证非营利性组织。公司的创始人名叫安娜·贾克斯（AnnaJaques），是一位阿根廷裔美国人。她创建公司源于小时候一次不愉快的住院经历。应用工具提升患者体验由于医院内环境冰冷、嘈杂，让她感到异常恐惧。当她想了解自己病情的时候，又被护理人员告知直接去问医生，这使得她感到非常茫然。所以

3、她下定决心要创建一家公司，以患者的观点和感受去考虑医院如何提供令人满意的医疗服务。30年来，梧桐树公司一直从患者的角度考虑，帮助医院改善环境、体系、流程以及服务的细节，更好地实践以患者为中心的服务理念。公司以梧桐树命名，因为当年希波克拉底坐在梧桐树下教授医学知识。梧桐树的经验可以归纳为以下几个主要方面：应用工具提升患者体验（1）医院设计和环境布置梧桐树患者为中心的核心理念之一是通过对医院内部环境和各个细节的设计，让患者在医院感到像在家里一样。例如，位于康州的格里芬医院（GriffinHospital）大厅中，梧桐树就用香浓的烤面包气

4、味布置医院的大厅，使患者进入医院后不会由于医院特有的味道感到恐惧。应用工具提升患者体验（1）医院设计和环境布置很多梧桐树认证医院还专门设有患者和家属使用的厨房，条件允许的患者可以自己去厨房烹饪。患者和家属也可以亲自布置病房，尽可能找到家的感觉。另外，医院公共设施的建设也力求满足以患者为中心的理念，例如，在医院内建一个公园，让患者有机会在公园内休息、放松。应用工具提升患者体验（2）患者和家属的感受患者感受的提升主要体现在三个方面。第一，医生对患者的倾听和接触。梧桐树服务的一个重要理念是让医生和患者有足够的时间进行交流，让患者详细地描述

5、自己的病情，而不是医生一味主观地灌输诊疗信息。从根本上来讲，对患者耐心倾听并与患者接触，是把患者看作一个身体和意识的整体来对待，医生治疗的是一个人而不是某一种疾病。应用工具提升患者体验（2）患者和家属的感受在护理上，梧桐树也让经验丰富的护士负责为患者提供个性化的诊疗服务，为患者提供相关的健康教育，同时促进患者的参与度。另外大多数梧桐树医院也会有全职或者兼职的营养师和健康教育专业人士为患者提供相关的咨询、培训和教育等服务。应用工具提升患者体验（2）患者和家属的感受第二，梧桐树模式鼓励患者在诊疗期间相互成为病友。通过交流经验，分享健康心

6、得，互相学习自愈和自我诊断、营养和健康行为的相关知识与技能。应用工具提升患者体验（2）患者和家属的感受第三，梧桐树医院要求患者在入院的时候选一名家属或者朋友，作为伙伴。在患者住院期间，这个伙伴同患者一起学会用药、换药、康复和其他保健知识，患者出院后，伙伴可以继续为患者提供帮助。应用工具提升患者体验（3）患者和家属参与治疗梧桐树理念相信让患者和家属参与诊疗与康复的过程中可以有效地帮助患者痊愈。这一理念的基础是让患者了解自己的医疗信息和诊疗情况。梧桐树医院让患者可以接触自己的电子病历，了解医护人员作出决定的医疗依据，并有机会与医生一起商

7、讨病情，参与到诊疗活动中。应用工具提升患者体验患者确诊以后，医院会根据患者不同的需求，为患者量身定制资料册。例如，有些患者希望了解更多不同治疗方案的风险，有些患者希望了解更多辅助治疗的方法，有些患者希望知道更多关于自己疾病的最新科研成果。应用工具提升患者体验出院的时候，为了患者安全，医生也会详细给患者介绍出院后生活起居等注意事项，以及如何与医院保持联系，进行跟踪和复诊等服务。应用工具提升患者体验与此同时，梧桐树认证医院还会为患者建立患者信息中心和患者图书馆，让患者可以在信息中心或图书馆内查询自己疾病详细的情况和不同的治疗方法。患者为

8、中心的服务理念体现在医院服务的点点滴滴之中，梧桐树模式要求医院每个员工，包括医务人员、行政管理人员、志愿者、家属以及患者自身都是医疗服务的提供者，都有能力在诊疗、治愈和康复的过程中尽一份力。应用工具提升患者体验以患者为中心的服务，并不