执业药师沟通与交流技能提升ppt课件.ppt

《执业药师沟通与交流技能提升ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、赢在沟通——执业药师沟通与交流技能提升1沟通技能学习的思路吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟！2什么是沟通？3沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者4沟通的六个要素5沟通中“沟”是手段，“通”是目的。6执业药师沟通与交流技能模型1，一个中心2，两个基本点3，三个问题4，四种性格5，五个留意7中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见（２００９年３月１７日）四、完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转

2、（九）建立高效规范的医药卫生机构运行机制。建立规范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为。8患用病人的角度看问题用病人的角度说问题9药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药患对话：通常，

3、药师在任何场合，都会把药作为中心话题10为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。评价：这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？11疾病治疗成功因素医师处方正确药品药师调剂正确药品病人正确使用药品用药指导12药患沟通的定义药患沟通是药剂师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药剂师要

4、向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。13指导患者用药收集患者的信息建立良好药患关系药患沟通目的14药剂师与患者沟通障碍气质型情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达文化背景差异文化、习惯价值观经验知识患者药师15药患沟通信息传递过程表达表达倾听解读倾听解读语言与非语言药师患者角色不同知识程度不同价值观不同使用语言不同专业知识沟通技巧配合的书面材料16执业药师沟通与交流技能模型1，一个中心2，两个基本点3，三个问题4，四种性格5，五

5、个留意17巧问+聆听药师和患者如何达到高效率沟通18药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……☆提问的种类☆倾听、支持、共鸣的方法☆说明、教育19提问的好处与种类提问的好处?搜集患者信息树立顾问式的咨询形象建立患者的信任度锁定患者问题点提问的种类开放式提问（open－endedquestion）封闭式提问（closed－endedquestion）焦点式提问（focusedquestion）20开放式提问（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在

6、情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了需要控制掌握节奏who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。21封闭式提问（closed－endedquestion）患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“……

7、…是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。22焦点式提问（focusedquestion）“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。23药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……☆提问的种类☆倾听、支持、共鸣的方法☆说明、教育24积极倾听的两个要素反映患者的感情患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩

8、膀很疼？肯定很不舒服吧……药剂师表现出和患者一样的情感。对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度去思考药师