客服人员绩效考核方案.doc

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1、客服人员绩效考核方案目的：对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。范围：客服部所有转正人员职责：通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从血充分调动客服人员的工作积极性。内容：一、薪酬结构客服人员工资=岗位工资+加班工资+绩效奖金1.1岗位工资岗位工资由在职岗位对应的待遇级别确定。1.2加班工资加班丁资=（岗位丁资/21.75）*加班天数*法定倍数1.3绩效奖金绩效奖金总额二销售提成+项H考核奖金1.3.1销售提成1.3.1.1订单管理员销售提成按个人为月电话

2、销售额的XX%计提；1.3.1.2电话营销员销售提成按个人当刀电话销售额的XX%计提；1.3.2项H考核奖金项FI考核奖金=奖金基数X考核评分4-100o奖金基数：考核评分=｛各考核项FI的评分总和（含业务奖惩分）一起评分（60分）卅分值三奖金基数X100注：起评分设置为60分，若考核评分低于60分，则绩效奖金为零。二、绩效考核办法2.1考核项目2.1.1订单管理员考核项H包括人均效能、通话质量。2.1.3电话营销人员考核项H包括-外呼人均效能、订单转换率、通话质量。2.2考核结构2.2.1订单管理员考核结构如下:内容客服

3、人员百分比得分人均效能%分通话质量%分合计100%100分2.2.1.1人均效能个人人均效能=当月个人电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月实际工作日组内人均效能=当月小组成功电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%,只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。人均订单量对应分值表：个人效能对应得分超出组内人均订单量20%（含20%）满分XX分等于组内人均订单量权重分的80%未达到人均订单量达标率0分在达标率（含）~组内人均订单量之间,（个人人均订单

4、量/组内人均订单量）*（权或超出组内人均订单量~超出20%Z间重分*80%)说明:实际工作口：指员工实际工作的天数，需扌II除请假天数（包括有薪假期）。1.2.1.2通话质量小组主管每月进行通话录音的抽查评估，月度平均得分作为通话质量最终得分。通话质量分值二通话质量评估得分XXX%2.2.3电话营销员考核结构如下:内容电话营销人员百分比得分外呼人均效能%分订单转换率%分通话质量%分合计100%100分2.2.3.1外呼人均效能个人外呼人均效能=当刀个人外呼成功电话量/为刀实际工作日组内外呼人均效能=当月小组外呼成功电话总量

5、/半月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%,只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。人均订单量对应分值表：个人效能对应得分超出组内人均订单量20%（含20%）满分XX分等于组内人均订单量权重分的80%未达到人均订单量达标率0分在达标率（含）~组内人均订单量Z间，（个人人均订单量/纟R内人均订单量）*（权或超出组内人均订单量~超出20%之间重分*80%)说明:实际工作th指员工实际工作的天数，需扣除请假天数（包括有薪假期）。1.2.3.2订单转换率订单转换率二成功订单量/电话外

6、呼成功量X100%成功订单量及电话外图成功量以系统数据提取为准。订单转换率达到或超过H标值，则得满分（XX分）；若未达到FI标值，每降低1%,扣0.5分（实际值-H标值＜1%，则按1%计算；超岀1%,则按四舍五入进行计算），直至扣完,不倒扣。2.2.3.3通话质量小组主管每月进行通话录音的抽查评估，月度平均得分作为通话质量最终得分。通话质量分值二通话质量评估得分XXX%2.2.6业务奖惩将H常业务奖惩纳入绩效考核的范畴，需另行制定部门奖惩办法，最高可奖励或扌II减绩效考核分20分。三、解释说明客服人员当月出勤日少于十五天（

7、不包括休息天）吋，当月不参加绩效考核，薪资则按岗位工资发放。