客服人员绩效考核方案培训资料.doc

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1、客服人员绩效考核方案1、考核目的1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。2、考核原则1.客观、公正、科学地原则。2.阶段性的连续性相结合的原则。3.公平、反馈原则3、考核的时间和周期1.定期考核可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。2.不定期考核客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。4、考核的对象（范围）本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。5、考核标准

2、：1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。2．客服人员行为考核标准。（1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。（2）履行本部门工作的行为表现。（3）完成工作任务的行为表现。（4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。（5）其他。6、考核程序和方法1.考核方法　　根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：　　（1）上级考核；　　（2）同事评议；　　（3）自我评估；　　（4）下级评估；　　（5）客户评估。　2.考核实施程序　　（1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部

3、制定的《绩效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。　　（2）确定客户服务人员的考核内容。　　（3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。7、考核内容与指标客服人员考核表考核日期：编号：项目标准分自评分主管评分备注是否文明用语10能否耐心解答客户题，与客户持良好关系10工作是否与同事配合认真完成指定任务10按时交接班，登记值班情况10自觉维护公司利益和形象10能否正确对待领导或同事的批评教育10上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理

4、10着装是否整洁及个人卫生10是否能利用业余时间学习其它知识10上班时是否开小差10总分8、考核结果和应用考核结束后，由客户服务部负责人通过面谈的形式将考核地结果告知考核者本人。在相互交换意见的基础上，达到相互理解，并知名员工今后努力的方向。9、总结和体会通过编写本次客服人员的绩效考核方案，让我学到了很多以前不知道的内容，我了解到了绩效考核对一个员工的重要性，也对绩效考核的内容有了更进一步的了解，而且我觉得学会这一方面的内容对我们以后的工作是非常有帮助的，之后我还会在这一方面继续下功夫，把它学的更加完善。“新基础教育”下数学教学育人价值体现“新基础教育”研究主持人叶澜

5、教授，在1994年首先提出了“新基础教育”的育人目标：培养“主动、健康发展”的时代新人。数学教学中要通过以知识学习为载体，为资源，为手段，服务于“育人”这一根本目的，把“教书”与“育人”统一起来，通过“教书”来实现育人目标，“育”以健康、主动发展的人。一、“育人价值”误区1.把“育人价值”等同于“德育。”今年三月份，我在紫荆上《比例尺》“初建课”时后，李泰峰主任，王建刚校长，李延军校长及部分数学老师都参与了课后的评课活动，我在进行自我反思时说这节课的育人价值是通过学习培养学生的爱国家爱学校情结，因为课里面有国家地图和紫荆实验学校的平面图。李泰峰主任当时给出了回应，这只

6、是“育人价值”的一个点，还应该有数学课独有学科的育人价值，并提出要再读书，再领会，再实践。或许还有老师会也认为课里面渗透爱国，爱树木，安全教育，渗透数学发展史等就是育人价值，其实这充其量只能是在课堂里渗透了“德育”。2.把“育人价值”等同于把符号化的知识传递给学生知识是社会物质资料再生产和人类自身再生产的过程中不断被抽象出来的。（《纲要》21页）如果教学就是要完成将这些抽象出符号化的知识进行传递，那么学生就只为学习这些知识而存在，教师只为教这些知识而存在，“育人价值”也就局限在现成知识的掌握上，容易让教师把教学重难点放在让学生理解记忆上，忽视了数学知识被发现、认识、发

7、展的过程本身；忽视学生需要参与知识形成过程的生命实践体验；忽视学生需要通过自己的生命实践活动，提炼抽象的形成知识过程，带来数学教学中“育人价值”的资源贫乏。   以上两点对“育人价值”认识的偏差是教师普遍存在的，在《纲要》第20页中还提到了育人价值认识的狭窄化，割裂化和空泛化，阐述都也都非常清楚，不再做肤浅的重复。二、“育人价值”的意义“育人价值”的理论意义：是指每一门学科可能对学生的身心、精神世界、个性，人格，思维方式等产生的积极和发展性的影响。而数学学科强调两个方面的价值，一是数学学科独特的价值，二是不同内容具体的价值。1.数学教学的独特价值除了