百盛超市防损部便衣培训手册.doc

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1、防损部便衣理论培训大纲培训内容日期培训指导受培训人期望宗旨(目标)损耗损耗定义损耗原因商场当事人介绍商场偷窃“犯罪”商场偷窃定义做出捉拿决定发生行窃极严重的部门外部/内部偷窃统计商场偷窃条件和迹象隐藏和偷窃的方法共同犯罪迹象防损员职责商场小偷的处理原则观察技巧捉拿偷窃的四大要素处理证据防损部便衣职责小偷截停四要素的标准1.你必须看到小偷亲手拿取了商场的财物2.你必须看到小偷藏匿商场的财物。3.你必须不间断地观察小偷产看到商品没有被转移或扔掉。4.他或她必须在没有为藏匿商品付款的情况下走出商场在截停前，你必须：1.亲眼看到对方拿取和藏匿商场的

2、财物，你必须能辨别财物的类型2.确保他或她没有机会扔掉藏匿的财物3.你必须亲眼看到对方没有为藏匿商场的商品付款。4.截停小偷应在商场出口处进行（最后一台收银机外）所有截停都必须具备以上四要素。武器：任何人不能携带任何武器手铐：任何人不能配带手铐截停必须有卖场员工在场；不能搜身在疑犯逃跑至超市范围外时不能继续追踪.对截停的疑犯不能有身体上或口头上的侵犯。所有防损部便衣员工有责任保护公司财产不受损失，公司同样不希望员工在截停小偷的过程中冒着生命危险，或冒着同事及顾客的生命危险来挽回公司的财物。基本规则是运用常识来判断事发现场状况的。第一章总论第

3、一节期望能力：具有处理超市内部日常工作或者反复出现防损问题的基本常识和能力。态度：作为防损部便衣，你必须对工作抱着积极的态度。礼貌：因为你代表的是防损部，所以必须礼貌，即使是在劣势下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼。克制：个人的喜恶不可以带到工作中，真正克制的标志是在任何情况下都显示出适当的风度和行为，即使你的主管不在场，对于你可能作证或可能参与特别行为或特别环境应该理智、自控并客观的做出反应。作为便衣在任何时候都必须表现出非常强的自控能力，这一点非常重要。约会：你在处理与其他员工的关系时必须做出客观的判断，作为防损便衣你身处保

4、护公司财产和维护员工忠诚的第一线。因此，你不可以与同一超市或同一工作区域的其他同事约会或发生浪漫事件。但如果你确实与你的同事有浪漫关系，你或你的约会对象必须调离超市或不同的工作区域，特别情况还必须要报防损经理的批准。对此，如有任何疑问，请向你的经理咨询。行为：作为便衣防损员，你必须随时保持警惕，不应参与不必要的谈话、不得从任何人那里出于任何理由接受礼品和或小费，也不得从其他员工处贷借钱物。应遵守公司的规定、在工作时间内不可以干与工作无关的事。言谈举止：应该始终表现出冷静而庄重的外表，不要与人争论或表现出不稳定的情绪，不要匆忙行事。如有必要也

5、只能以控制局面稳定为目的动用最低限度的武力。外表：作为便衣防损员你必须穿着与普通顾客相同的服装，不要穿奇装异服上班，因为在任何地方穿作与众不同的服饰，容易引起他人的注意、包括商场的小偷，如果你引起小偷的注意，你的跟踪一般都会失败，所以引起他人注意是你不希望发生的。准时：按时上班，如有任何原因不能准时报到，你必须在离上班一小时前通知主管，如果做不到这一点将会接受行为指导。严格遵守上下班时间，完成当天的工作任务。规程和指示：希望你遵守公司的所有规章制度以及来自于主管的直接指示，任何有意对规则或指令的违背将导致指导和解聘。第二节宗旨便衣的主要目标

6、是帮助公司将亏损减至最小、损耗减至最低，如果超市每一位员工和你不是每天都持续的付出最大的努力，超市的损失就不能保持在绝对低的水平。对此，你起着非常重要的作用！你将在三个基本方面控制损失。1.注意受到怀疑的商场小偷，依法捉拿进行偷窃的当事人并根据公司规章制度进行处理。2.注意并且适当的告诉防损主管有关员工的不规范和不诚实行为。3.保护公司的所有财产。第三节超市小偷控制培训内容包括以下方面：1.观察能力。2.跟踪技巧。3.卖场小偷的捉拿和扣留。4.人员和财产搜查。5.表格和报告的填写。6.处理嫌疑人。7.证据的处理。8.少年、老、弱、病、残、孕

7、妇小偷的处理。9.风险控制（人身安全、防火安全、错误截停以及媒体的采访等）。10.公司的程序和制度。特别强调的是站在便衣的合法立场以及依照本公司的规章制度看待问题。在你不断进步的过程中，你的表现将由防损经理进行评估。他将会指出你需要改进的地方，将会列出行动计划，以加强这些方面的改进。在聘用期间你的行为由防损经理和你的主管不断进行指导和评估。在你分配到别的卖场工作的情况下，相应的卖场防损主管将参与对你的评估。第2章超市、商场小偷第一节概述所有超市员工（理货员、促销员、管理层等）均有责任和义务防止商品被偷窃。本公司不希望任何员工、包括管理层或你

8、本人，在捉拿卖场小偷过程中采取任何有损于你、其他同事或顾客的措施。普通员工不得捉拿小偷，只可以协助管理层或便衣捉拿小偷。作为店内便衣，希望你根据公司政策来发现和捉拿小偷。具体规程