旅游服务心理ppt课件.ppt

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1、项目一　酒店前厅与客房服务心理任务一　酒店前厅服务心理项目二　餐饮服务心理任务一　饮食烹饪服务心理任务二　餐厅服务心理任务二　酒店客房服务心理项目三　导游服务心理任务一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要项目四　旅游购物服务心理任务一　旅游者购物的一般心理过程任务二　根据旅游者的心理做好旅游购物服务任务二　根据旅游者的心理做好导游服务项目一　酒店前厅与客房服务心理以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学

2、习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。任务一酒店前厅服务心理本任务要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。一、旅游者在酒店前厅一般心理任务一酒店前厅服务心理求便捷心理求舒适的心理求安全的心理求尊重的心理二、根据客人的心理做好前厅服务任务一酒店前厅服务心理环境布置要优雅整洁服务态度要礼貌热情服务语言要亲切得体服务措施要细致周到任务一酒店前厅服务心理这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？任务一酒店前厅服务心理任务一酒店客房服务心理本任务要求了解旅游者在酒店客房的一般

3、心理以及相应的服务技巧。一、旅游者在酒店客房一般心理求舒适心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理任务一酒店客房服务心理二、根据客人的心理做好客房服务营造舒适宁静的环境细致认真做好客房卫生清洁尊重住客的隐私和生活习惯提供个性化的贴心服务任务一酒店客房服务心理任务一酒店客房服务心理董事长为什么这样高兴？王府饭店满足了他的什么要求？这个案例对你有什么启发？任务一酒店客房服务心理项目二　餐饮服务心理找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（P

4、PT）或角色扮演等形式在课堂上展示。任务一饮食烹饪服务心理本任务要求了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧。一、旅游者对饮食烹饪的一般心理任务一饮食烹饪服务心理任务一饮食烹饪服务心理二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作任务一饮食烹饪服务心理精心选材，精心烹饪提高饮食文化知识增加艺术修养注重卫生，保持良好的心境走出厨房，与客人交流菜名考究，易懂而有寓意目前，有的餐厅推出所谓的“天然”系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者是自然野生的动植物等为材料；烹制方法也较简单以突出材料的原汁原味。请你说说这样的菜品能满足客

5、人什么样的心理需求？任务一饮食烹饪服务心理任务二餐厅服务心理本任务要求了解旅游者对餐厅服务的一般心理以及相应的服务技巧。一、旅游者在餐厅的一般心理1．求殷勤的心理。当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食物能尽快送上。任务二餐厅服务心理现代社会生活节奏越来越快，一些商务客人，他们工作比较忙碌，就餐的时间也有限；还有一些需要赶往车站或机场的旅客，他们都需要餐厅在提供美味食物的同时，服务的速度也要快。一、旅游者在餐厅的一般心理2．求舒适的心理。客人选择餐厅时，除了对食物有要求外，对环境的要求也是比较突出的。任务二餐厅服务心

6、理一、旅游者在餐厅的一般心理3．求知心理。饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现，例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。任务二餐厅服务心理粤菜一、旅游者在餐厅的一般心理4．求实惠的心理。旅游者在餐厅消费，难免会有“物有所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物的质量、数量和口味，对服务的态度和技能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料或缺斤短两。在结账时给予适当的

7、折扣，送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足客人求实惠的心理，也能让他们感到有“面子”。任务二餐厅服务心理一、旅游者在餐厅的一般心理5．求尊重的心理。餐厅不仅是人们进餐的场所，同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方，客人在餐厅的活动往往包含了情感、社交以及自我实现等较高层次的心理需求，他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处都受到服务人员的尊重。任务二餐厅服务心理二、根据客人的心理做好餐厅服务任务二餐厅服务心理在引领和安排座位时满足客人的自尊心帮助客人合理地点菜与配菜二、根据客人的心理做好餐厅服务任务二餐厅服务心理接待过程语言礼貌得体，

8、在操作时注意尊重客人。尊重生理上有缺陷或出现差错的客人任务二餐厅服务心理任务二餐厅服务心理案例中反映了客人在餐厅的哪些心理需求？如果你是案例中服务员，你如何进行服务满足客人的这些心理？任务二餐厅服务心理项目三　导游服务心理一个来自香