商业银行顾客满意管理培训资料.ppt

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1、startAprayerforwildinheart,stillincages当地时间5月1日23时35分，美国总统奥巴马在白宫发表了约9分钟的讲话，宣布美军击毙本·拉登。民意测验：在本·拉登被击毙后，奥巴马总统的支持率上涨九个百分点几乎在宣布美军已经击毙奥萨玛·本拉登的同时，在华盛顿的一次民意测验中，奥巴马总统的支持率上升到了自从2009年以来的最高点。明年将是美国大选年，由此，我们认为奥巴马政府这次可以说是一次成功的客户满意度管理的案例商业银行顾客满意管理组员：王思源王潇汪小龙李萌张涛商业银行客户满意度管理理念及重要作用商业银行客户满意度是指客户对银行

2、提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度，它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。商业银行客户满意度管理是对客户满意情况进行度量和考核的一种管理方法，是银行系统绩效管理的重大变革。其核心是推动管理重心上的转移，将管理重心转向以客户为关注焦点，及时系统地测量客户需求、客户体验、客户满意度与忠诚度，并通过持续改进达到客户结构优化、提高客户满意度及忠诚度、提升管理绩效的管理机制上来。为什么要进行客户满意度管理？？首先，可以帮助管理者打破组织壁垒，直接聆听到客户的声音，辅助决策。客户永远是企业决策的出发点和落脚点，企业管理者的决策只

3、有跨越各个管理层面，直接来自于客户的需求，才能达到科学有效。第二，可以帮助企业完善绩效考评手段，提高组织执行力。第三，客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化。广西的银行营业厅满意度调查表三、如何进行商业银行完善客户满意度管理1.从信息设施上夯实管理基础，进行完整全面客户满意度调查。客户满意度管理是个有计划、有组织，不断循环，不断改进的过程。2.对客户满意度信息进行有效的全面的分析3.通过分析结果得到使得客户满意的合理计划，并实施。4.从理念上教育和引导全行员工树立以客户为中心的服务理念。一是细分客户

4、市场，明确营销重点。二是及时了解客户需求，不断创新产品和服务，适时满足客户合理的需求。5.实行客户满意度和员工满意度的双重考核管理花旗银行的客户满意度调查花旗银行客户满意度调查表当前商业银行客户满意度管理现状及存在的问题1.国内银行对于客户满意度的关注程度较低，以及对其管理的意识不强。2.缺乏有效的量化管理的工具和模型。3.信息沟通渠道不畅。4.以客户为中心的服务文化尚未牢固建立。我们希望我国的商业银行能够客户满意度管理上进行更多的，更有深度的研究，拓展和实践，从而得到长足的发展谢谢舟行如烟，流水似酒