《顾客满意管理CS》PPT课件

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1、CustomerSatisfactionManagement（CSM）Teacher：LiShanE-mail：lishan@scu.edu.cnMob：139-8171-8889CustomerSatisfactionManagement一.CustomerSatisfaction客户满意基础理论二.Thesignificanceoftheenterprise客户满意对企业的意义三.Evaluation客户满意的测评方法Page2CustomerSatisfactionManagement一.CustomerSatisfactionPage31、CS——

2、顾客满意（CustomerSatisfaction）CS是顾客消费产品或服务后可感知的效果(Effect)和他的消费预期(Prospect)相比(contrast)，所形成的愉悦或失望心理状态。CSStrategy是九十年代国际上兴起的一种新型营销战略。它强调从顾客需求出发，打破企业传统的以市场占有率为中心的营销模式，建立起以“顾客占有率”(Customershare)为中心的新型营销模式。CSManagement就是在顾客需求与顾客满意的基础上经营顾客价值的方法和技术。传统营销：赢得顾客——gainCS营销：经营顾客——manage2、顾客满意的组成和情

3、感表现(Composition&Expression）Page4CustomerSatisfactionManagementFavorableresults有利结果Unfavorableresults不利结果可控结果Recognition/appreciation表扬/感激Criticism/angry批评/生气不可控结果Pleasantlysurprised惊喜Disappointed/tolerance失望/容忍预测的稳定结果Trust信赖Retreat退避预测的不稳定结果Try尝试Hesitate迟疑EmotionalexpressionofCSCo

4、mpositionOfCS顾客对消费结果的整体印象顾客对产品/服务的比较结果顾客对消费结果的归因OverallimpressionComparisonAttributionWhataretheemotionalexpressionwhenyousatisfyornot?Page5CustomerSatisfactionManagement3、CS的形成(FormationofCS)ExpectationPerformancedifferenceCSModelof“Expectation-Performance”4、满意与不满意(Satisfaction&D

5、issatisfaction)Page6CustomerSatisfactionManagement满意与不满意是两个不同的概念，并非同一概念的两极；顾客满意的因素和引起顾客不满的因素不完全相同；满意因素：能够提高满意程度的因素；不满因素：企业做的好不一定能提高满意度，而做的不好一定会导致顾客不满的因素。Page7E=PEPV-S很满意S满意D-S不满意Expectedresults预期后果C-P继续购买R-P重复购买Loyalty行为忠诚WOW口碑宣传寻求转移Transfer转移阵地Complain抱怨Results结果Continue-M持续营

6、销C-Loss顾客流失Status状态Behavior行为Dead-M死亡营销ShortM近视营销CustomerSatisfactionManagement5、CS与企业营销的关系(RelationshipbetweenCS&marketing)CustomerSatisfactionManagement二.Thesignificanceoftheenterprise客户满意对企业的意义Page8CS管理，2002年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的10大管理实践之一。顾客满意已经成为当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”和营销领域最前沿、

7、最热门的话题。1987年美国商务部设立的国家质量奖（MaleotmBaldrigeNationalQualityAward)的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。CustomerSatisfactionManagementPage9企业目标与顾客满意的关系企业目标利润最大化销量最大化成本最低化顾客量最大化顾客满意化赚钱今天明天持续赚钱根本条件根本条件企业的目标是什么？1、顾客的满意状态决定着企业目标是否能实现实现CorporategoalsCustomerSatisfactionManagementPage1021世纪的营销重心是什么？2、

8、顾客的满意状态决定着顾客占有率Customershare(Shar