五星级饭店宾客感知服务质量评价系统.doc

《五星级饭店宾客感知服务质量评价系统.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、“星标”修订参考资料之七五星级饭店宾客感知服务质量评价系统（第二稿）1.作用与宗旨替代现行星级评定系统中宾客意见调查表、宾客意见评定标准和宾客意见评定表三个子系统，评价系统应和现有的反映星评员主观性较强的服务质量评定标准互为补充，主要调查饭店客人对饭店服务质量的主观评价。二者结合，可以较为全面、客观、准确地反映被评饭店的服务质量。2.适用对象申请升级至五星的四星级饭店或直接申请评五星级的新建饭店。加入系统的饭店在提出评级申请半年内必须开始定期向评价中心提交相关客人信息，接受本系统调查9个月以上，并达到相应分数要求者方可评级。3.

2、系统的运行3.1运行平台由国家旅游局星评机构授权或建立某一中立机构负责质量评价系统的建立和日常运转维护，并进行监督，并确保饭店评价系统所需要的经济性、公正性、延续性、科学性、先进性等原则，3.2经费及其来源与使用3.2.1经费预算按每得到一份有效问卷的直接费用为20元，每季度至少需要60份有效问卷，9个月180份计，每年每一家五星级饭店至少需要3600元。加上必要的其它支付如专家暗访、报告分析等费用，大约需要5000元。按全国140家五星级饭店计，全年700,000元。以上数据均为约数，尚需要进一步研究。3.2.2经费来源运作初

3、期由国家旅游局、中国旅游饭店业协会、全体参评饭店各负担20％，35％和45％。系统运作相对成熟以后，可以冠名权和媒体推广为条件，寻求饭店集团或饭店配套厂商等商业机构的赞助，以减少政府、协会和企业的负担。如“＊＊星级饭店服务质量评价系统”、“＊＊中国星级饭店服务质量年度/季度/月度指数”、“＊＊中国星级饭店服务质量统计公报”、“＊＊中国星级饭店服务质量蓝皮书”，等等。3.2.3经费使用评价机构为非营利组织，除通讯、文件制作等直接成本支付和必要的分析报告稿酬支付外，该机构不得把经费用于包括人员工资在内的其它任何用途，且所有必要的支付

4、必须经国家旅游局星评机构审核，并接受必要的审计。关于经费及其来源与使用方面的详细规定，待该机构正式运作前以章程的形式正式加以确定。3.3评价过程3.3.1问卷调查每个季度开始前的一个星期内，饭店应该将本饭店上一季度最后500名入住客人的详细资料发送至受托单位，由受托单位以“中国星级饭店服务评价中心”的名义进行调查（可以由该饭店提供一定的纪念品随调查表寄送给住店客人，起到加强饭店同客人联系的作用，同时提高饭店对参与系统的认同），受托单位随机挑选一定比例的客人，向其发放质量调查问卷表，问卷回收后进行定量和定性分析。回收的问卷数量必须

5、根据国内外相似调查的回收率，经过科学计算，达到一定规模，以此反推需要发送的问卷数。3.3.2专家调查这里所说的专家主要是指国家级星级评定检查员、暗访员以及国家旅游局和中国旅游饭店业协会特别邀请的专业人士。专家主要通过现场调查的方式获得饭店服务质量的原始数据和资料。每一家五星级饭店每年至少需要4人次的专家调查样本。3.3.3服务质量的最终评定对于特定星级饭店的服务质量的最终评定按以下公式进行计算：问卷和专家调查结果分别按算术平均法累计…………………………..①最终质量评定=问卷评价结果＊70％+专家评价结果＊30％………….②年度

6、质量评定=各季度评价结果的算术加总……………………………③3.4评价报告及应用新申报饭店不迟于10个月、复核饭店不迟于13个月，中介机构必须做出符合规范的分析报告，并提出通过或不通过的建议。所有分析结果均须送交国家星评机构，若有必要，国家星评机构可以调阅所有的原始资料。饭店也可以免费得到本饭店的评价分析结果，供该饭店用于服务与管理质量改进之参考，但不得要求提供专家调查的原始数据。在资料数据积累一定时间以后，在分析报告中可以进行对当前质量状况和以前积累资料进行对分析，作为对饭店进行星级复核的评价依据之一。也可以进行中国星级饭店服务

7、质量的年度分析和预测，用于指导整个行业服务质量的改进与提高。未经允许，中介机构不能把相关资料及评价分析结果用于任何商业目的。4.问卷的设计4.1调查项目设计4.1.1对饭店的总体住宿感受；4.1.2住宿感受符合、超出还是不能达到顾客的期望；4.1.3是否感觉到作为一个个体被饭店员工认出并识别；4.1.4顾客的需求被饭店员工认出并识别；4.1.5是否感觉到饭店的员工能够灵活响应顾客的需求；4.1.6对礼貌礼仪、乐于帮助、高效率的、大堂、前厅服务、门童服务、行李服务、房间舒适度、浴室设施、客房服务等方面的感受；4.1.7对洗衣服务、

8、电话服务、口信服务、商务中心服务、休闲设施服务、饭店餐饮服务、房间服务、餐厅服务、休闲室酒吧服务、送餐服务的感受；4.1.8对饭店设备保养及清洁卫生的感受；4.1.9是否愿意做回头客；4.1.10是否愿意向其他人推荐该饭店；4.1.11是否遇到过严重影响到这次在