影响五星级饭店服务质量的100个问题.doc

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1、影响五星级饭店服务质量的100个问题自我国建立旅游饭店星级制度以来，我国旅游饭店实现了快速发展，星级饭店已经成为了我国饭店业最重要的企业群体，五星级饭店更是高端优质服务的代名词。但是，部分五星级饭店由于疏于管理，在发展过程中出现了一些问题，不同程度的影响了饭店的服务质量、顾客感受和五星级饭店的整体形象。一、饭店投资服务质量的控制，通常被看作是饭店经营管理中的一部分。但事实上，很多影响饭店服务质量的问题，追根溯源的话，都会指向最初的投资不当。投资作为饭店进入市场的第一步，会影响到饭店未来运营过程中

2、的方方面面，并且这种“先天缺陷”通常是不可逆转的，难以克服。1、过度投资。在不适当的地区建立不适当的饭店，过于豪华。例如在没有足够客源支撑的三四线城市建五星级饭店，导致饭店客源不足，资金回收难度大，无法维持饭店日后的维修保养费用。2、投资缺位。投资不到位却硬要打造成五星级饭店，造成了“小马拉大车”的局面，致使饭店设施设备质量不合格，内部功能不配套。（这一条似不太妥当，既然小马拉大车，质量不合格，就不应该能够进入到星级饭店行列，会让人认为星评工作有问题。改为由于业主自身资金不足，采用贷款、借款等方

3、式凑错资金，影响建设质量，加大饭店经营压力。）3、投资理念偏差。片面、机械地理解和执行相关标准，简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号，错误地认为只要肯花钱，就自然而然地具备了五星级饭店的条件。结果导致了资源的严重浪费，如高档设备设施闲置，加大了饭店的运营成本和费用，降低饭店的市场竞争能力。二、设备设施4、整体景观。外围绿化薄弱，围墙、道路、灯光不符合标准。5、停车场。停车位设计不合理，尤其是大堂门前停车位设置不合理，导致乱停车，门童无法接近车门去为客人拉车门；地下车库安排与饭店连接差，光

4、线昏暗，在停车场没有饭店的感觉；交通道路与地下停车场出入口连接不畅，导致客人开车进出地下停车场困难；停车位不够。6、大堂。大堂氛围营造不适当，如豪华建材配假花；鲜花绿植维护不到位，出现枯死现象；休息区配置与饭店规模和档次不匹配。7、前台。前台位置不合理，不醒目；前台柜台高度过高或过低，不方便客人与服务人员交流。8、贵重物品保险箱。数量不够；大小不合适；开启不方便；监控系统不能全方位覆盖。9、电梯。服务电梯不能够到达客人想去的楼层；电梯间过于狭小；电梯间纵深不足以承下载有患者客人的担架；客用梯与员

5、工服务梯不区分；电梯速度太慢；垂直交通与平行交通不一致，连接混乱；客用电梯有划痕、污迹；噪音明显。（电梯调试不好，维护保养不到位，导致运行速度不稳定，影响客人感受）10、客房空间。客房空间狭长，不便使用；客房空间过大，不舒适。11、房门。门禁系统设计不到位；请勿打扰等显示不清；房门开关的朝向位置不合理；房门与卫生间门相逆碰撞。12、钥匙。磁卡钥匙使用次数过多，陈旧；磁卡钥匙容易消磁；磁卡钥匙缺少使用说明；未配备磁卡钥匙套或钥匙套陈旧、不美观。13、床。床的大小不合适；床垫质量差；床的硬度和柔软度

6、不够；床的高度不适宜；床头控制板位置不合适。14、电源：没有不间断电源；部分电源没有电；有的电源没有延迟功能。15、电视：电视接收信号不佳，图像不清晰；频道排序混乱；CCTV不能100%覆盖；电视节目单陈旧；频道程序复杂，不方便选择；电视遥控器按钮不清晰，只有英文，没有中文。16、电脑。网络设定程序繁琐或缺乏指令性指示；上网使用过程中出现技术问题；网络速度过慢或不稳定；电脑杀毒及软件更新不及时。17、床上用品。（纱支不够，质地欠佳，搭配不合理）枕头大小、高度不合适；枕芯质地不好，不舒适；被子的软

7、硬程度不匹配、不协调，不舒适；床、被套、枕套有污渍或破损。18、客用品。毛巾、浴巾等质量差，如吸水性差、（脱绒）、新旧不一致、消毒后存在异味；拖鞋、洗漱用品等质量差。19、地毯。柔软度不够，缺乏舒适性；陈旧；有污渍、（有异味）；吸尘不干净。20、窗帘。不容易开启；遮光效果差；不美观或与房间装饰不协调。21、客房小酒吧。品种单一；不能及时补充客人消费过的饮料或酒水；更换不及时，食品酒水变质，（摆放位置不当，缺乏美感）。22、卫生间。恭桶大小、高度不合适；洗浴排水不畅；浴缸、面盆表面不洁净，有顽渍；

8、镜面不洁净；客用品摆放位置不当，使用不方便，（灯光设计不合理，地漏有异味泛出）。23、服务指南。没有提供，或客房设备设施的使用说明不清晰；不整洁；服务项目有调整时，服务指南更新不及时，也不能及时告知住店客人。24、行政楼层。位置不合适，不容易到达；行政酒廊环境差，（行政楼层客房）与一般客房没有区别；提供服务有限；食品品种少，早餐单一；没有会客空间。25、残疾人客房。无法满足眼障等客人需求；设计不合理，功能覆盖面不全。26、餐厅。餐厅设计混乱，西餐厅有大量自助餐台；餐厅家具、装饰装潢不协调、缺少格