客户满意度指数ppt课件.ppt

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1、第四章客户满意度指数1本章内容第一节客户满意度指数模型第二节客户满意度指数测评体系2第一节客户满意度指数模型一、模型介绍二、客户购买决策过程三、客户需求结构四、客户期望五、基于需求和期望的客户感知六、客户满意度七、客户抱怨3一、模型介绍（一）客户满意度指数（CSI）含义（二）客户满意度指数模型的潜在变量及相互作用关系（三）客户满意度指数模型的理论基础（四）关于前提变量（系统的输入变量）4（一）客户满意度指数（CSI）含义客户满意度指数（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起，并研究站在用户的角度来评定产品或服务质量，运用计

2、量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。5（二）客户满意度指数模型的潜在变量及相互作用关系客户满意度指数测评模型包括6个潜在变量（1）预期质量（2）感知质量（3）感知价格（4）客户满意度（5）客户报怨（6）客户忠诚度6个潜在变量的相互作用关系模型如图4-1所示。6（二）客户满意度指数模型的潜在变量及相互作用关系客户对质量的感知可靠性客户对价值的感知客户期望客户抱怨客户忠诚客户满意度＋＋＋＋－－＋－－－质量价格比总体评价重复购买的可能性对可靠性的期望抱怨或投诉注：图中“﹢”和“﹣”分别表示两个变量之间是正或负相关关系图4-1客户满意度指数（CSI）模型

3、7（三）客户满意度指数模型理论基础顾客满意度指数模型是基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系，此外，顾客满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。8（四）关于前提变量（系统输入变量）1.客户期望—客户满意度指数的第一个前提变量2.客户对质量的感知—客户满意度指数的第二个前提变量3.客户对价值的感知—客户满意度指数的第三个前提变量由于上述三个前提变量的作用，产生了客户满意度、客户忠诚和客户抱怨三个结果变量。（1）当客户的感知低于客户期望时，客户满意程度降低，容易产生客户抱怨；（2）当客户的感知高

4、于客户期望时，客户满意程度提高；（3）当客户的感知远远高于客户期望时，则产生客户忠诚。9二、客户购买决策过程（一）定义客户购买决策过程是指客户从产生需求到购买和使用的整个过程的思维、行为和评判。（二）客户购买决策过程需经历的七个阶段1.需求意识2.信息搜集3.评估选择4.期望意识5.购买经历6.使用体验7.价值评判10三、客户需求结构20世纪70年代，现代市场营销学专家提出了以硬件类商品为主的“客户需求结构”理论。11三、客户需求结构客户需求结构由四大板块组合而成。（一）功能需求1.主导功能需求2.辅助功能需求3.兼容功能需求（二）形式需求1.质量层面需求2.品牌

5、层面需求3.载体层面需求。（三）外延需求1.服务需求2.心理需求3.文化需求（四）价格需求。12四、客户期望目前，国外学者提出从客户购买经历的不同情况来分析客户的不同期望的方法。（一）无经历的期望这种对某种产品或服务无购买决策过程的客户期望通常是通过媒体的广告宣传、营销的展示和推广等途径而形成的。（二）一次经历后的期望企业服务这一类客户的时候，要将产品或服务的质量定位在“比第一次更好”的目标上。（三）重复经历的期望13五、基于需求和期望的客户感知（一）客户对质量的感知（二）客户对价值的感知14（一）客户对质量的感知客户对质量的感知是客户满意度构成的核心变量对客户满

6、意度有直接的影响。客户对质量的感知又可分为：1.客户对产品质量的感知从客户需求结构角度分析，客户对产品质量的感知是指客户在产品购买或消费过程中对产品的功能需求和形式需求方面满足程度的感受和认知。2.客户对服务质量的感知客户对服务质量的感知是指客户在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。通常，客户对服务质量的感知也是由服务满足个人需求的程度、服务的可靠性和对服务质量的总体评价等三方面组成。15（二）客户对价值的感知1.客户对总成本的感知2.客户对总价值的感知3.客户对质量价格比的感知。4.客户对价格质量比的感知。16（二）客户对价值的感知客户的价值

7、感知取决于客户的价值取向，而处在不同需求层面的客户自身的价值观念又影响着客户的价值取向。随着人类生活质量水平的逐步提高，越来越多的客户为追求尽可能完美的产品而宁愿在价格上作出“让值”，即为得到质量好的产品可以支付比其他一般产品高的价钱，这种客户“让值”便是客户的一种价值观念、一种对产品的价值感知，是一种现代的企业与客户之间日趋紧密的“质量价值链”的体现。17六、客户满意度客户满意度的三个构成要素：（一）理念满意。（二）行为满意。（三）视听满意。四个主要特征：强烈的个性、丰富的美感、鲜明的主题和时代的特征。18七、客户抱怨（一）客户不满意的反应（二）客户抱怨或投诉带

8、来的影响和