客户满意度培训ppt课件.ppt

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1、客户满意度培训1、客户理念2、服务法则3、提升客户体验的五大阶段，需要做什么4、服务质量的评估标准5、激励客户服务客户满意度客户口碑万科品牌客户服务理念也就是“客户第一”的体现。尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。客户理念：客户是我们永远的伙伴客户理念忠诚度？同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对产品和服务总体上满意；有再次购买倾向；愿意推荐本项目楼盘。满意度？在所有指标上请业主做5分制评价，业主感到“非常满意”或者“比较满意”的人数比例，即打分为“4”

2、或“5”的人数百分比。准业主？已购房未入住或入住未满三个月的业主磨合期业主？入住超过三个月且不到一年的业主稳定期业主？入住一年到两年的业主老业主？入住两年以上的业主年底调查月度调查客户理念承担责任嘘寒温暖恭迎乔迁亲密接触喜结连理温馨牵手客户触点:看楼核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋来访认购服务法则——6+2步法承担责任嘘寒温暖恭迎乔迁亲密接触喜结连理温馨牵手客户触点:比较、落定、签约核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业

3、主办理相关手续告知业主与开发商的沟通渠道因项目不同的签约方式认购签约服务法则——6+2步法承担责任嘘寒温暖恭迎乔迁亲密接触喜结连理温馨牵手客户触点:等待核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日签约放款服务法则——6+2步法承担责任嘘寒温暖恭迎乔迁亲密接触喜结连理温馨牵手客户触点:交付、装修、搬迁核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁放款入住服务法则——6+2步法承担责任嘘寒温暖恭迎乔迁亲密接触喜结连理温馨牵手

4、客户触点:居住核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见入住入住3个月服务法则——6+2步法承担责任嘘寒温暖恭迎乔迁亲密接触喜结连理温馨牵手客户触点:居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性入住3个月入住1年服务法则——6+2步法客户触点:全过程核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保

5、持良好接触和互动+1一路同行客户触点:居住核心内容：交付后4年项目改造工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作+2四年之约服务法则——6+2步法从一通电话、一个微笑开始第1阶段来访提升客户体验的5大阶段，需要做什么？从一通电话、一个微笑开始第1阶段来访环节1：电话接听-三声内接听、发送项目短信环节2：停车接待-指引来车、填写《来访车辆登记表》环节3：迎宾接待-行军礼或微笑行注目礼环节4：销售接待-递送名片、主动询问客户信息环节5：销售讲解-区位模型、小区环境、产品详情-品牌、物业服务、公

6、示文件环节6：样板间讲解-填写《项目来访客户问卷》-介绍样板间、交楼标准提升客户体验的5大阶段，需要做什么？从一通电话、一个微笑开始第1阶段来访环节7：沟通洽谈-递送茶水-推荐房源-促进成交环节8：送别-送别客户-发送关怀短信环节9：跟进-补充完整《项目来访客户问卷》-客户信息录入明源-发送短信对客户进行跟进提升客户体验的5大阶段，需要做什么？第2阶段认购环节10：查询客户征信-客户提供授权资料、确认银行征信环节11：填写房号确认单-确认房号、价格信息环节12：录入认购信息环节13：收取定金-收款、开收据环

7、节14：签订认购书-《认购书》及《认购书补充协议》环节15：派发资料-《购房手册》、按揭须知、合同样本环节16：预约签约日期-填写《预约签约表》、确定签约时间提升客户体验的5大阶段，需要做什么？第3阶段签约环节17：填写会签单-填写会签单、折扣确认单环节18：签署按揭合同-签署按揭合同并办理产权登记手续环节19：签署合同草稿-在政府网上录入合同信息并打印草稿环节20：收取楼款或首期款环节21：签署合同-在政府网上打印正式合同、明源上录入签约环节22：派发签约资料环节23：填写《销售服务满意度卡》并派发礼品环

8、节24：填写《项目成交客户问卷》并录入《集团成交客户问卷》提升客户体验的5大阶段，需要做什么？第4阶段放款环节25：签约后回访-签约后7日内电话回访客户，告知后续相关手续环节26：放款之后通知客户-对客户表示恭喜，提示客户来换取按揭款发票环节27：邀约客户-主动联系客户参与各项活动，赠送生日/节日礼品等，不给客户造成冷落感环节28：定期向客户通报项目的销售进展以及工程进度环节29：当客户有任何疑问时，都给予热情、