识别推荐与引导分流流程ppt课件.ppt

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1、火眼金睛找准客户——客户识别推荐流程授课内容说明四大流程客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧前言绩效有价值客户收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的营销业绩？1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？客户识别推荐（客户价值判断）3识别推荐引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断

2、方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧主要内容大堂经理识别推荐流程及技巧二柜员识别推荐流程及技巧三厅堂内识别推荐的岗位衔接一5一.厅堂内各岗位识别推荐衔接大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行贵宾客户推介跟踪表其它部门6二.大堂经理识别推荐流程及技巧2、第一时间关注进入网点客户4、不同客户的推荐方法1、流程图简介3、三种状态下的客户识别判断法71.流程图82.

3、第一时间关注进入网点的客户遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。93.三种状态下的客户识别判断法（1）客户进门时的识别判断（2）客户咨询时的识别判断（3）客户等候时

4、的识别判断10（1）客户进门时的识别判断看外在特征客户气质与谈吐客户行为问请问您办理什么业务？望问判断无显著特征贵宾客户潜在贵宾客户11（2）客户咨询时的识别判断客户直接咨询敏感业务咨询某产品时直接询问客户投资额度业务凭单上的内容信息客户咨询对公业务重要的识别判断信号12（3）客户等候时的识别判断客户关注理财产品信息客户看一下就离开客户驻足详细观看客户看一下离开，但办完后又回来看客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮

5、您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？问13总结：厅堂识别的四个技巧望闻问切144.不同客户的推荐方法潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程15案例解析客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品大堂经理：先生，您么多存

6、款就直接放在活期上啊？客户：嗯。大堂经理：存活期可不太划算！客户：是啊，现在的利息很低的。大堂经理：如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高XX倍，我帮您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。如果客户表示没时间客户：改天吧，我今天没时间。大堂经理：没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需求，您随时可以咨询他。（递上客户经理名片）16你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演场景2.5、6组演场

7、景3.每组讨论4分钟，表演2分钟。其他学员做观察员，在演练后进行点评。分组讨论/角色演练分组练习17你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景1–情景：客户进门时–客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来开卡。–识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）18你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景2–情景：客户咨询时–客户：王先生，45岁，过来问外汇牌价。–识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）19你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗?场景3–情景：客户

8、等候时–客户：孙女士，40岁，等候时在看传世之宝的宣传资料。–识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）20三.柜员识别推荐流程及技巧1、流程图简介3、演练2、柜员识别推荐七部曲211.柜员识别推荐流程图222.柜员识别推荐七步——Ⅰ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递232.柜员识别推荐七步——Ⅱ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要在这张卡里存十万吗？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要X分钟，这是我们推