客户经理如何更好地开展工作.doc

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1、客户经理如何更好地开展工作烟草在线专稿作者:李若舟　更新日期:2009年12月8日【字号：大中小

2、颜色：浅深红

3、打印】　　烟草在线专稿　　2009年工作已经接近尾声，各卷烟企业紧紧围绕国家局提出的“卷烟上水平、税利保增长”为主要工作目标，坚持以市场为导向，通过目标市场细分、客户细分，进一步完善服务标准和制度；持续提升客户经理信息收集分析能力，着力提升客户经理对市场把握能力；坚持落实品牌培育为第一要务，强化对重点骨干品牌的培育；强化客户经理的队伍素质，整体提升营销队伍的软实力，各项工作圆满完成。　　客户经理是烟草企业面对的广大零售客户的直接接触者，是烟

4、草企业各项工作的直接贯彻者。客户经理自身能力的高低、对各项工作把握的好坏，直接影响着烟草企业的效益。展望2010年，客户经理还需以客户满意为服务重点，寻找和创新营销方法，不断提升企业的竞争实力。　　以提升客户盈利能力为主线开展客户服务　　持续提升客户盈利能力要从提高客户销售卷烟积极性入手，合理指导零售客户的经营，改变客户的传统销售观念，强化客户的经营思想，注重优化库存结构，一定程度上限制过度竞争才是实现提升客户盈利水平的唯一途径和方法。同时，解决零售客户合理利益还应落实到价格策略、零售价格管理策略、品牌营销策略、服务营销策略等配套措施上，稳步提高广大

5、零售客户盈利水平。　　积极掌握卷烟市场信息，为货源投放提供真实准确数据支持，努力为零售客户创造良好的市场经营环境。　　客户经理是烟草商业企业面对的广大零售客户的直接接触者。了解、掌握和传递市场信息，是客户经理日常工作的一项重要内容。了解市场动态，掌握卷烟零售客户信息，准确收集相关信息，将成为我们今后客户经理信息化建设的主要目标。　　　　以“信息员”为纽带，准确收集信息。客户经理要不断“延伸挖掘”，从消费者的消费习惯，消费特定，消费评价开始入手，收集“信息员”反馈信息，深入做好分析，捕捉消费者信息，将这种消费行为信息作为调控市场货源参考依据之一。　　通

6、过与专卖，物流的信息交互，实现信息集成化。在今后的工作中，还要注重与专卖信息互通。通过信息交流，能够从不同角度提炼出更有价值的“精髓信息”，从而避免信息的偏差和失真，防止顾此失彼。　　不论以何种形式采集信息，其目的就是要通过准确的市场信息把握，真实反映现状，从而为卷烟零售客户营造一个健康有序的市场环境，为客户的盈利水平的提高，创造条件。　　以客户经理开展零售客户服务为切入点，全面提高客户的盈利水平。　　通过客户经理的直接指导，能够有效利用客户各种资源优势赚取利润。帮助零售客户在营销能力、加速流转现金能力、降低成本能力及避及风险能力上实现持久提升。　　

7、以客户细分为基础，持续开展差异化服务。对卷烟零售客户进行细分的前提和原则，就是要在对客户细分市场，细分类别的基础上，坚持因地制宜，因材施教，实施差异化、标准化、科学化的指导。通过对客户的深入分析，建立客户细分信息档案，便于提供个性化服务，为客户科学、合理经营提供了保障。比如，烟酒店类的卷烟经营户要引导规范销售，杜绝售价行为，稳定价格行为等。对于食杂店的帮助客户树立营销观念，学会分析周边的消费群体，寻找商机等。通过一系列的营销活动，助推客户的销售能力。　　运用智能零售终端系统，注重数据分析挖掘，指导客户经营。智能零售终端是“小样本预测大市场”的有力体现

8、。客户经理可以通过智能零售终端上传的客户综合销售数据项，结合实际分析内在因素，深层研究和挖掘内在关联问题；可以掌握不同市场类型、不同消费环境客户的卷烟销售变化趋势，判断品牌潜在的销售周期，敏锐的洞察到客户进销存在的问题，为客户经理准确掌握客户个性信息和市场共性问题奠定准确的信息基础，从而更好的指导客户经营，使品牌组合结构力争合理化和最优化。比如，客户经理要通过后台分析系统，查询某客户的销售情况，分析品牌的销售频率，从而有针对性制定客户的辅导计划，上门指导。　　指导客户保持合理库存。针对这项工作，明确要求客户经理按计划采集社会库存，并要通过对客户库存的

9、深层次分析，掌握一个周期内的卷烟动销情况，尤其是重点品牌的动销情况，便于客户经理及时查找原因，寻求解决办法，持续提升品牌培育能力。以客户商定总量为手段，实现有效调整客户的安全库存量。　　寻找和创新营销方式，突破服务“瓶颈”。　　以客户经理为媒介，通过收集“成熟型客户”的销售经验，向中小型客户进行传播，是提升客户盈利的制胜法宝。很多经验型客户销售卷烟多年，在实践过程中积累了一整套品牌推荐、消费者沟通等好的经验、做法。在市场走访过程中，通过与该类客户沟通、借鉴、取经，向中小型客户进行推广，最终将销售方法得以普及到整个区域、整个市场，形成销售思想一体化，销

10、售方法多元化。通过这种“贯标”的有效实施，能够实现优势互补，提升客户的整体销售能力，帮助中小客户提升卷烟销售