沟通技巧9讲义.ppt

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1、福田物业情真意切沟通技巧福田物业情真意切决定业绩的三个方面●态度●知识●技巧提升员工的综合素质和工作技能将变成企业和个人发展中一个重要的核心竞争力。福田物业情真意切现代职业人士必须掌握三种技巧：●沟通技巧●管理技巧●团队协作技巧你渴望成功吗？福田物业情真意切1.在沟通过程中，您与对方保持目光交流。2.您与别人说话时，会让对方陷入思索中，对方也会对您说：“这真是个好问题。”3.对于一些问题，您会从他人的角度看待和理解。4.在沟通中，您总是认真在听，即使您的观点被否定了。5.在交谈时，您能够通过观察得知别人的态度。6.如果其他人不同意您的看法，您能做到不心烦

2、，特别是其他人没有您有经验时。7.当您批评人时，您确信你提到人们的行为，而不是人本身。即对事不对人。8.解决问题时，您能够控制个人感情。9.很在乎某件事时，您会提供信息让对方明白。10.与下属或同事沟通，您能很好地理解他们的想法。11.当您不理解一个问题时，会向对方提出需要解释。12.您与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时。13.当沟通出现争议时，您注意改变话题。14.在给别人打电话时，您尽量避免要求什么。沟通测试请在阅读完每道题后选择以下五个答案：A从来不B很少C有时D经常E大部分福田物业情真意切主要内容介绍●沟通概述●高效沟通三原则●

3、沟通的基本步骤●沟通态度●电话沟通技巧●物业服务中的沟通技巧福田物业情真意切主要内容一：沟通概述＊沟通的定义＊沟通的三大要素＊沟通的两种方式＊沟通的双向性＊沟通的三个行为福田物业情真意切什么是沟通？（定义）为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。福田物业情真意切沟通的三大要素＊要有一个明确的目标＊沟通要达成共同的协议＊沟通信息、思想和情感福田物业情真意切沟通的两种方式：＊语言的沟通＊肢体语言的沟通福田物业情真意切方式一：语言的沟通渠道口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电视频会议

4、信件用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表画片等与书面模式相关的媒介定量数据福田物业情真意切方式二：肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。福田物业情真意切语言与肢体语言的区别：语言:擅长沟通的是信息；

5、肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？福田物业情真意切沟通的双向性：传送者接受者信息反馈你是否做到了双向沟通？如何改进？福田物业情真意切沟通的三个行为：说听问福田物业情真意切沟通的三个行为：案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会召集10个左右的应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都会感到不知所措。而主考官会在它们一起做游戏的时候仔细观察，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都能在游戏中出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一

6、个人要表现自己，他的话会非常得多，而且始终喋喋不休，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者被淘汰；如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，你也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中，你说、你听,同时你会问,这样就意味着你已经具备基本的沟通技巧。启示：当我们在沟通的时候,一定要养成一个良好沟通习惯。就是“说、听、问”三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，才有可能形成良好的沟通氛围，才有可能使预期的目标顺利实现。福田物业情真意切主要内容二：高效沟通的三原则＊谈行为，不谈个性＊明确沟通＊积极聆听福田物业情真意切原则一：谈行为，不谈个性＊对事

7、不对人；＊针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样；＊与人打交道，切勿随便在一个人面前评价另一个人的为人等；＊提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人。福田物业情真意切原则二：明确沟通＊主题明确（最好是一个）。＊主题的内容、资料齐全、有说服力。＊思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。与领导打交道中的运用选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具说明力质疑要有答案简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤对方自尊。小贴士福田物业情真意切原则三：积极聆听听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地的聆听聆听的层次福田

8、物业情真意切主要内容三：有效沟通中的基本步骤＊事前准备；＊确认需求；＊阐述观点；