物业行业金牌服务培训.ppt

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1、物业行业服务培训请将您的手机调到震动或无声的状态，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！物业服务的构成服务内容服务设施服务人员服务程序服务的构成优质物业服务的内容金牌服务健康服务生活服务特约服务文化服务酒店服务优质物业服务的内容优质物业服务的内容物业金牌服务业主管家服务保健服务特约服务物业服务中心秩序服务设施服务环境服务公共秩序维护消防安全服务公共设施维护个人设施维护公共环境维护个人环境维护优质物业服务的内容物业金牌服务金牌服务体系：以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务——以[管家]为主线的一站式

2、客户服务体系——以月度为单位的设备设施综合巡检制度——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划——多层次的秩序安全保卫体系——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理——以三级回访制度为保障的客户满意计划。金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。优质物业服务的内容酒店服务酒店前台式服务家用电器的维护酒店商务式服务代缴各项公共费用居家简易修缮服务酒店餐务式服务专有设施设施维护酒店房务式服务优质物业服务的内容健康服务健康

3、保健类服务：建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。紧急救助类服务：具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。优质物业服务的内容文化教育老年文化服务让父母的生活充满健康与欢笑儿童文化教育服务将成为孩子们欢乐的摇篮优质物业服务的内容生活服务优质物业服务的内容特约服务租务服务代办

4、租赁登记收租代理其它费用收取物业移交日常管理协助租约谈判租务服务优质物业服务的程序ISO9000质量管理体系OHSAS18000职业安全管理体系ISO14000环境管理体系国家物业管理示范项目标准优质物业服务的主体人什么是物业员工的金牌服务？在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！意识到我们每一个人生活在世界上不容易！提供超越人们期待，给人一惊喜的帮忙、帮助！我为什么要提供金牌服务会得到一种良好的感觉：当我提供金牌服务时，得到最多服务的人是你自己。能给我的事业提供坚实的基础，我会变得更有价值：当内心储备积极的力量

5、时，就会在我生活和事业的各个方面生长，积极的力量就会吸引更多积极的力量。把握自己，不需要业主的同情：不管业主是否值得我为他提供金牌服务，只要愿意这样做，就能把我自己的感受。别人会注意到我出色的工作，我会变得更有价值：当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时，一定希望能有所改变。问题是：如果沉浸在一种精神疲惫的状态中，就很难得到改变。但假如我能改变一下自己的态度，那么可能整个时间就会充满新的机会。金牌服务的基本原则金牌服务的核心问题：1、给予者还是索取者2、人人都要服务于他人3、失去一个业主的代价4、明确你的印象时刻

6、5、用心灵与业主沟通6、积极的力量任何时候都提供最佳的服务：1、走出自我2、为自己的错误承担责任服务的对象：除我之外，任何人都是我的业主！用心灵与业主沟通，意味着要意识到业主是一个完整意义上的人，就像我们每一个人一样，有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！保持清醒的意思就是要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易！核心问题给予者还是索取者服务就是给予，而不是索取积极的想法——我愿意做给予者，因为我喜欢帮助别人。我愿意做索取者，因为我愿意得到别人的帮助。消极的想

7、法——我不愿做给予者，因为得不到任何回报。我不愿做索取者，因为别人不喜欢我。核心问题恢复精力的20个方法1、吃点水果；2、喝杯水；3、慢慢地活动一下颈部,前后左右；4、翘起脚,活动一下脚,按顺时针或逆时针方向；5、给朋友发个短信；6、整理一下办公桌或抽屉；7、清理一下垃圾篓,收拾一下地面的废弃物；8、从远处望一下自己办公室的角落,然后加以改进；9、读会儿报纸；10、看一看报刊杂志；11、提起肩部,使之触到耳朵,收紧,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手间,走一条不同于往日的路线；14、屏住呼吸,然后释放所有的

8、紧张感；15、闭上双眼,想象一下你最喜欢去的地方；16、在语音信箱里存放一条令你振奋的信息；17、在你的手机中存入一条令你振奋的留言信息；18、记日记,每天一页；19、完成这个句子:“我对生活的见解是……“20、完成这个句子：”为了让自己快乐，我需要做的是……“人人都要服务于他人为他人服务决定着我们是想过快乐的生活，还是失意的生活问：谁为他人服