金牌服务技巧培训.ppt

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1、金牌服务技巧不满的服务一个不满的服务意味着：1个投诉的客户背后有25个不满的客户；24个不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的购物者将到别处购买；一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10~20个人满意的服务一个满意的客户意味着：1个满意的客户会将他的愉快经历告诉1~15人；100个满意的客户会带来25个新客户；更多的购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对别人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对价格也不敏感；给公司提供有关产品和服

2、务的好主意。案例一位小腿做过手术、刚出院的顾客，拄着拐杖走进A商场，他要买一个杯子，当他询问店员杯子摆放的位置时，店员告诉他，在商场的最里面。他一瘸一拐地向前走了几步，便停了下来，转身离开了商场。这位顾客走到了与A商场相邻的B商场。当他询问同样的问题时，B商场的店员笑着说：“杯子在E区，您腿脚不方便，我去给您拿几个来挑选吧。我们的杯子有很多，由陶瓷的，有塑料的，也有保温的。。。您看您需要怎样的杯子。。。”几天后，B商场收到一封信：B商场：我写信是要感谢贵商场的一位营业员，她的编号是0149.在我腿脚不

3、方便的时候，她为我提供了细致的服务，虽然这是一件小事，但贵商场的服务让我感动。。。希望这封信能放在她的员工档案里。Xx年x月x日XXX年底，营业员0149被评为优秀员工，他在颁奖会上说：“我希望能给顾客提供更优秀的服务。。。”在这一年，B商场的销售额位居同行之首。讨论讨论：客户满意或不满意的关键因素是什么？服务的关键因素关键因素是企业员工的行为以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意服务改进方向最大的因素是我们自己的行为，因此我们需要做到的是：一、管好我们自己的行为；二、提高

4、自己的行为能力；改进策略一、管好自己的行为：严格并深入执行《服务规范》，依照服务规范的要求实施我们的行为。二、提高自己的行为能力：提高服务技巧（沟通+情感）掌握服务工具（GCS）提升专业能力企业文化（理念）传播能力用户管理能力培训管理能力分组讨论:〔工作中的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?服务工作面临的挑战客户服务工作面临的挑战客户期望值的提升服务技能的不足不合理的客户需求同行业竞争加剧超负荷工作的

5、压力服务失误导致的投诉服务需求的波动录像1.1什么是金牌客户服务?帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地地为客户着想提供个性化的服务对客户表示热情、尊重和关注录像1.2金牌客户服务行动+态度+客户观点=自信+表现服务人员的职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语专业的服务技能标准的礼仪形态录像2.1标准的职业形象着装：素养的外在表现声音：服务代表的第一形象字体：人的第二张脸标准的服务用语你好！谢谢！欢迎光临欢迎下次再来有什么需要我帮助的吗？您看这样行吗？先生，给您加

6、一点水好吗？见《服务规范》专业的服务技巧专业知识沟通的技巧投诉的处理技巧标准的礼仪形态姿态肢体语言职业化的微笑服务代表的品格素质服务导向积极热情同理心谦虚诚实宽容为美注重承诺录像2.2服务代表的品格素养注重承诺：诺言就是责任，说到就要做到宽容为美：即使客户是错的，我们要原谅他们谦虚诚实：让人感觉到谦虚、诚实同理心：站在客户的角度去思考问题，理解客户的想法和处境。积极热情：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。服务导向：就是一种乐于为别人提供帮助的意愿。优质服务是穿客户的鞋子不同的客户对服务有不同的看

7、法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要你必须穿客户的鞋子录像3.2客户对服务的观点有形度：是指一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西。同时还体现在员工的仪表上。同理度：就是服务人员在多在程度上理解客户的需求，能够理解客户的想法。还体现在态度上。专业度：客户之所以选择一个企业，主要是看这个企业是不是专业，有没有解决其问题的专业能力。反应度：是服务效率、速度的问题，同时体现在服务人员的语言的表达。信赖度：是一种品牌，是一种长期的信任感录像3.3客户的期望客户的期望值过去的经历口碑的传递个人的需求录像4.

8、1客户的满意度客户对服务的预期客户对服务的感知客户的满意度衡量标准感知的服务＞预期的服务：超出满意感知的服务＝预期的服务：满足期望感知的服务＜预期的服务：不满意录像4.2客户服务循环图录像4.3接待客户理解客户帮助客户留住客户客户的三种需求信息需求环境需求情感需求录像5.2欢迎你的客户关注客户的需求欢迎的态度以客户为中心职业化的第一印象录像5.3理解客户的三大技巧倾听的技巧问的技巧复述的技巧倾听的技巧倾听的定义：倾听不仅耳朵听到相应的声音，而且是一种情感