有效电话沟通技巧培训教材.ppt

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1、有效电话沟通技巧主讲：宁朗顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！概念：通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。电话行销的核心理念1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美

2、顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具电话沟通的目的以销售为导向以客户关系为导向争取有效面谈的机会电话在销售中的作用降低销售成本提高销售效率建立公司及个人品牌短信铺垫：建立良好的信赖感1、第一周每天发一条短信。2、每天固定时间发信息。最好是早上7：00-8：00的时间发信息，这个时间段一般刚起来，有时间仔细看。3、每天发信息要有记录，发给谁哪一条信息，避免重复发同样的信息。4、每条信息要落属公司和自己的名字；

3、信息不要群发，要属上老板的姓氏。5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发1—2次信息。7、信息内容不易过长，控制70个字（一条信息）以内。电话行销前的准备1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间）4、同类名单放在一起5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真B、5分

4、钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的电话行销的时间管理1、列名单、列电话2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒沟通中的技巧面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通电话沟通言语性声音、措辞、灵活、多变声音、措辞、礼仪为先非言语性眼、耳、肢体、同时使用微笑、速度、语气、声调电话沟通中的表现技巧声音

5、：适度积极、语速适中、音量适中、语音清晰、专业性、善于停顿措辞：定位、专业、肯定、简洁、积极、优美肢体语言：微笑、热情、端正、左话、右笔学会聆听聆听的5个层面：1、听而不闻2、假装听3、有选择地听4、专注的听5、设身处地听训练电话聆听的十个要点1、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话10、提出适当的意见引导出问题电话中建立亲和力的11种方法1、赞美法则2、使用顾客的口头禅3、重复顾

6、客讲的话4、情绪同步5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）7、语言文字同步8、信念同步——合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默提问开放式提问与封闭式提问反问的使用提问之后停顿确认其真正需求确认其是否为决策者了解预算了解竞争对手表达中的技巧合适的表达方式不合适的表达方式接受、肯定、赞同、达成一致、取得共识反对意见、说竞争对

7、手的坏话合一架构：“肯定+赞美+表述的内容…”同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客户的立场上耐心倾听客户的报怨电话沟通礼仪（基本）铃声2-3声接起不要草率接电话，避免“喂”尽量不要用小灵通避免嘈杂声音不转接电话不打断客户谈话准备说什么……电话沟通礼仪（基本）注意事项正嚼东西，不接电话如正大笑或气愤时，稳定情绪后接电话若代听别人电话，主动问是否留言接听让人久等的电话，向来电者致歉如有客人，告诉对方有客，待会回电私人电话，私处谈争吵电话，外面谈拨打电话客户开发流程列出电话清单数量汇总时间要点罗列分出A、B、C、D类客户（轻、重、缓、急程度来划分）拨打电话客户

8、开发流程提