怎样化解顾客的购买异议.ppt

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1、如何化解顾客的购买异议销售技巧专题培训----马甜活2010年3月异议产生的两种情况—客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿客户需求太大预算不足借口或推托有隐藏异议常见顾客销售异议价格太贵外观不好看太重了我现在还定不下来你们知名度太小（４-６级城市）你们售后服务不好你们产品功能不如XX我再看看销售异议的真实原因没钱（预算不够）有钱但舍不得花自己拿不定主意另有打算想到处比价对你没有好感，不信任对你或你的商品没有信心没有得到你明确的承诺这件事客户一个人拿不定主意异议产生的两种情况—销售举止态度无法赢得好感，取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语客户需求开

2、发失败沟通不当展示失败姿态过高，让客户理屈词穷分析自身工作的不足事前防范是克服反对最佳方法交情是最重要的销售手段，是否正确确定客户的性质，客户的公私需要，没有建立好感，建立信用，没有建立信赖感，没有找出客户的心动钮，商品说明力道不足，没有事先防范加强个人行销魅力，重树在客户心中的位置处理客户异议最好的方法是：减少异议出现的机会防患于未然!!!异议管理异议异议是一种负面态度,是对我们销售方案的Indifference:不关心Skepticism:怀疑Hostility:敌对哪些行为会引起不必要的异议错误地理解客户的需求没有充分的计划与准备陈列布置不

3、够整洁，不专业不能识别潜在的异议不能听取客户的意见杂乱的介绍夸张对客户购买过程中的想法随意评论如何避免异议认真准备优秀的说服性销售礼貌的对待客户弱点怀疑误解价格异议类别不同异议的处理方法1、重述怀疑点2、提出证明具体表达(展示或实物配合)3、询问是否相信了？怀疑处理的步骤潜在的异议–怀疑随时准备好证明的工具实机演练目录印制好的手册赞美信舆论报道与竞争者PK的资料怀疑处理技巧运用的要点:潜在的异议–怀疑1、重叙误解处2、解释误会并确认需求3、根据确认之需要予以说服(FAB)4、询问是否符合清楚(yesorno)误解处理技巧的步骤潜在的异议–误解1、

4、控制自己的情绪2、善用同理心技巧3、一定要确认客户误解背后的真需要误解处理技巧运用的要点:潜在的异议–误解1、重述批评同时将情绪性字眼过滤2、立即承认顾客批评之事实3、提出其他优点强调此缺点可弥补或者再强调顾客同意之利益或者强调比竞争者可提供更多的利益4、询问是否符合需要(yesorno)弱点、缺点处理技巧的步骤潜在的异议–弱点控制情绪不生气同理心请随时随地准备好不同品牌、机型、服务等之间的差异比较（T字法）弱点、缺点处理技巧运用的要点:潜在的异议–误解潜在的异议-价格典型的异议1.它的价格太贵2.我的顾客不愿花这么多钱买它3.这种产品和它的高价

5、格不相称４.还存在降价的空间1、消费心理上客户对降价总是充满期待2、客户不知道价格的底线，所以会一再的要求。3、竞争者对于价格的误导4、客户对于价格的讯息与成本结构了解不够透彻。客户为什么要讨价还价？潜在的异议-价格＋加：累计客户已经认同的FAB1.产品的优越性能与外观。2.稳定的品质与升级的便利。3.企业品牌的形象与价值。4.完整与领先的售后服务。。。。。－减：提醒客户现行的问题与将来的隐忧1、操作上的困扰。2、成本的高涨。3、升级的障碍4、服务上的不便。……÷除：价差予以分化1、针对价差除使用年限/时间/次数。2、针对价差除上客户已经接受的独

6、特价值数。3、针对价差混合上述两种的除法……×乘：扩大我们“多方面的优点”1、现行促销活动的优惠。2、产品独特的价值。3、领先的售后服务系统。……讨价还价的技巧的步骤潜在的异议-价格1、要清楚了解竞争对手的最新价格情报2、要压低客户杀价的价差再进行加减乘除3、不要轻易妥协，以免让客户期待太高要求不完4、加减乘除一次不成可以调整价值再次进行。讨价还价技巧的要点潜在的异议-价格潜在的异议-价格典型的回答价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能创新的产品往往价格较高为这样有声誉的品牌，贵一点也值得贵是一种态度一种身份与地位的象征

7、我们高标准的生产使得成本稍高，但却能极大地提高顾客的满意度真的异议和假的异议真的异议真正导致客户不能接受我们销售方案的异议当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待假的异议考验销售人员扯开话题不购买的借口假设测试“假设我们能解决这个问题，你会购买我们的产品吗？”真：“是的”假：“好啊,但还有其它一些问题…”“从理论上看好象是这样,但是…”倾听(L)－鼓励客户陈述事实及表达想法分担(S)－反馈给客户你对他所说内容的理解澄清(C)－了解客户的问题和需求陈述(P)－提供你的解决方案要求(A)－鼓励客户采取积极的行动异议管理倾听(Listen)我们通过积

8、极的倾听了解顾客究竟有什么问题？究竟是什么感受？您是不是觉得很...您是否可以说得再详细些？那真的很有意思，我想知道...也许我还不理解