处理困难客户的技巧整理版本.ppt

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1、处理困难客户的技巧控制自己的反应移情(empathy)于客户大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是信息员工作压力的一个重要来源。作为信息员，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。投诉客户的处

2、理技巧从倾听开始认同客户的感受表示愿意提供帮助解决问题处理投诉十句禁语一、从倾听开始◆倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。◆认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的对不对。您是说你的电脑现在还是不好用。我们的工程师已经为您重新更换了主板、安装了操作系

3、统，虽然现在机器还是不能正常的使用，又出现了其他的故障，您对机器还是无法正常的使用无法接受，要求我们再给您解决的办法是吗。”向客户澄清：“是这样么？”“我理解了您的意思吗？”二、认同客户的感受◆客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。◆特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”◆要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理

4、由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，信息员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，

5、信息员会：三、表示愿意提供帮助◆“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”◆正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，信息员表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，信息员下来要做的就是为客户提供解决方案。四、解决问题针对客户投诉，我们有各种预案或称解决方案。信息员在提供解决方案时要注意以下几点：1.为客户提供选择2.诚实的向客户承诺3.适当的给客户一些补偿。1.为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会

6、得到来自客户方的更多认可和配合。2.诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，信息员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。与向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。3.适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意做到一

7、是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。脾气和性格表现特别的客户的处理技巧有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还