网络购物环境下顾客学习对顾客感知服务质量的影响研究.pdf

《网络购物环境下顾客学习对顾客感知服务质量的影响研究.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、网络购物环境下顾客学习对顾客感知服务质量的影响研究ResearchontheInfluenceofCustomerLearningtoCustomerPerceivedServiceQualityinOnlineShoppingContext姓2014年6月独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论

2、文作者签名：马彖呻ap，妒年多月／／E1江苏大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密口，在年解密后适用本授权书。不保密日。学位论文作者签名：马来坤a，f中年‘月『

3、日指导教师签名：未幼窃谬泸】够年6月，碉江苏大学硕士学位论文摘要近几年来，网络购物成为消费者追求的时尚，对于网络

4、购物服务提供者而言，在激烈的市场竞争环境下以顾客为导向并为顾客提供优质的服务是商家赖以生存的关键。从已有的网络购物环境下有关顾客感知服务质量的研究来看，主要集中在顾客感知服务质量对其他因素的影响研究，如顾客感知服务质量对顾客满意的影响研究、对顾客忠诚的影响研究以及对购物后行为意向的影响研究等，而对顾客感知服务质量前置因素的研究较少。本研究拟从顾客的角度，在借鉴、吸收国内外有关学习理论以及顾客感知服务质量研究的基础上，通过文献研究、顾客访谈、问卷调查等方法形成初始的研究量表，然后通过实证研究对初始量表进行修改完善，最后通过结构方程检验顾客学习对顾

5、客感知服务质量的影响，并对网络购物服务提供者如何向顾客提供更好的服务提出一些管理上的建议。主要的研究工作和结论包括：(1)网络购物环境下顾客学习量表的构建。本研究将经典的学习理论以及网络购物环境下顾客学习的现实背景相结合，并通过顾客访谈、问卷调研等形式获得顾客学习属性的现实表现来构建网络购物环境下顾客学习的量表。经过预调研和量表的反复修改，最终形成正式调研所用的顾客学习量表包括学习动机、学习行为、学习结果三个一级子维度，学习动机包含自主感、胜任感和期望感三个二级指标；学习行为包含信息获取、信息处理、经验学习三个二级指标；学习结果包含知识结果、技

6、能结果、情感结果三个二级指标，然后根据每个指标，结合网络购物情境设计了22个具体的测量题项。(2)顾客感知服务质量在网络购物环境下测量量表的修订。本研究根据已有的有关顾客感知服务质量测量模型的研究成果，结合本研究的具体情境，即网络购物环境，以及大规模的顾客访谈对已有的测量量表进行适当调整与完善，从而形成正式调研用的量表。(3)网络购物环境下顾客学习对顾客感知服务质量影响的实证研究。本研究在预调研的基础上，通过正式大规模问卷调研的方式获得数据，并对数据进行信度与效度分析以及结构方程分析等研究方法实证检验网络购物环境下顾客学网络购物环境下顾客学习对

7、顾客感知服务质量的影响研究习对顾客感知服务质量的影响。研究结果表明，顾客的学习动机对学习行为、学习结果具有显著的正向影响；学习动机对服务过程、结果和补救质量具有显著的正向影响；学习结果对服务过程质量具有显著的正向影响；学习行为对学习结果的影响不显著。根据本研究的结论，给网络商家如何为顾客提供更高质量的服务，提高顾客的感知服务质量提供了对策与建议。最后，本研究在总结全文的基础上，给出了研究的主要结论和进一步研究的展望。关键词：顾客学习；感知服务质量：网络购物：结构方程模型；实证研究江苏大学硕士学位论文ABSTRACTInrecentyears，o

8、nlineshoppinghasbecomethefashionwhichtheoonsumerspursuit．Fornetworkserviceproviders，itisthekeyfortheirbusinesssurvivaltobecustomerorientedandtoprovidecustomerswithgoodserviceinthefiercecompetitionenvironment．Thepreviousstudiesofcustomerperceivedservicequflityinonlineshopping

9、environmentmainlycenterontheinfluencewhichcustomerperceivedservicequalityex