网络购物感知服务质量和顾客行为意向关系实证的研究

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1、独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。黟7可¨、毒年走乍签r、，＼者0作叼啪弘沦，t学学位论文版权使用授权书江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊(光盘版)电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制

2、手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入《中国学位论文全文数据库》并向社会提供查询，授权中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本论文编入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》并向社会提供查询。论文的公布(包括刊登)授权江苏大学研究生处办理。本学位论文属于不保密口。⋯⋯签碲鹊．加1)年b月干指导狮签名：枷饿汜彬年拓江苏大学硕士学位论文摘要中国网络购物经过十余年的发展，已经开始步入相对成熟的阶段，交易规模快速增长。今后必将有越来越多的人选择网络购物，因而需要改进网络购物的服务质量，增加顾客网络购物

3、的意向。从相关文献可以看出，目前对感知服务质量的测量以SERVQUAL量表应用最为广泛，但其普遍适用性仍然受到一些学者的质疑，许多研究在运用SERVQUAL量表时都结合具体情况对其进行适当的修正。本文通过与专家的研讨，结合网络购物的服务特质得出了网络购物中感知服务质量的测量量表，其包含5个维度分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性以及服务承诺。在服务质量和顾客行为意向之间的关系上，学术界存在着一些争议，确切的关系还不是很清楚。在网络购物感知服务质量的实证研究中，本文借助成熟的TRA和TPB理论，给出了感知服务质量与顾客行为意向关系的模型和假设。设计出以SERVQUA

4、L量表为基础的调查问卷后，本文运用SPSS等相关统计分析软件，对相关问项的信度和效度进行了检验，同时证明：(1)网络购物中，感知服务质量的五个维度为有形性，可靠性，响应性，保证性和服务承诺。(2')感知服务质量对顾客的行为意向存在直接的影响，同时亦通过顾客的态度对行为意向产生间接的影响。(3’)对于TRA和TPB理论的消费路径在网络购物的应用及修订可行有效。关键词：网络购物，感知服务质量，行为意向，实证研究网络购物感知服务质量与顾客行为意向关系的实证研究ABSTRACTAftermorethantenyears’development，Chineseonlinesh

5、oppinghasbegunintoarelativelymaturestageandthetradingscalearegrowingfast．Withmoreandmorepeoplewillchooseonlineshoppinginthefuture，weneedtoimprovetheservicequalityofonlineshoppingtoincreasecustomers’onlineshoppingintentions．ItcanbeseenfromtherelatedliteraturethattheSERVQUALscaleisthemos

6、twidelyappliedoninalltheperceivedservicequalitymeasurements，butitsgeneralapplicabilityisstillquestionedbysomescholars．SowhenusingtheSERVQUALscaleinmanyresearches，itshouldbecorrectedappropriatelyandcombinedwi廿lthespecificsituation．Theperceivedservicequalitymeasurementscaleofonlineshoppi

7、ngwhichisobtainedthroughdiscussionwithexpertsandcombinedtheonlineshoppingservicequalitycontainsfivedimensions：tangibility,reliability,responsiveness，assuranceandservicecommitments．Thereissomecontroversythattherelationshipbetweenservicequalityandcustomers’behaviourintentionsinacademia