倾听顾客的声音.doc

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1、倾听顾客的声音倾听顾客的声音　　不要老想着分享别人的蛋糕，如果有条件，最好是烘烤出一块新的馅饼　　一名女孩逛街买衣服，在繁华的商业区中穿行于各式各样的时装店。她觉得又热又渴，于是买了一个纸包装的甜筒冰激凌。当女孩把冰激凌上的包装纸撕去一半的时候，她有点儿犹豫，她不知道应该把冰激凌上的纸全部撕掉，还是应该先撕一半。如果把包装纸全部撕掉，手指难免弄脏，逛服装店的时候就不能用手去触摸衣服了，而且逛街时洗手不方便，显然不大卫生。但是不全部撕掉，待会儿若一时找不到果皮箱，还得把粘乎乎的包装纸拿在手里，想想都难受。她开始后悔买了甜筒冰激凌。“也许，我该买瓶汽水的。”她想。　　这样的情景再平常不过，但

2、意大利一家冰激凌公司的市场调查人员发现了问题并记录下来。当市场开发人员研究这一案例的时候，他们认为对于这名顾客所感到的不便，商家是有责任的。商家没有设身处地地考虑消费者可能遇到的困难，没有为消费者提供更贴心的设计。可以想象，这名女孩以后大概会慎买甜筒冰激凌，到头来受损失的还是商家。于是，这家公司重新设计了一种新的包装方法，可以像挤牙膏一样一点一点地挤出来，吃多少，挤多少，既不会让手指接触到冰激凌，也不再需要没完没了地撕包装纸。结果新产品提价30%依然畅销。顾客告诉你机会点——做自己的“馅饼”　　消费者的需求就如同洋葱一样，从里到外一层又一层，避开其他公司已经选择的那一层，我们是能够找到最

3、适合自己的那一层的　　许多创业者和企业都在为寻找市场机会而发愁，其实，机会就在你身边的顾客身上。有位经营者就说过，“消费者的需求就如同洋葱一样，从里到外一层又一层，避开其他公司已经选择的那一层，我们是能够找到最适合自己的那一层的。”遗憾的是，我们的不少厂商经营思路比较单一，视野不够开阔，看到什么生意火了，便一哄而上，结果导致僧多粥少，大家都吃不饱。许多商家一方面抱怨市场疲软、需求不旺，一方面又对顾客的不便和难题视而不见。　　在市场竞争越来越激烈的情况下，在价格上作文章已不是首选，真正棋高一招的是着眼于顾客，顾客点什么“菜”就做什么。　　去年5月，海尔电脑接受了大鹏证券送来的“菜单”。由于

4、大鹏证券各地区分支机构对电脑产品的具体需求有很大差异，因此，虽然订购的总量很大，但有些机型的需求量却有限，大鹏证券提出了“按需定制”的要求。这对于规模化生产的品牌电脑厂商来说，是有一定困难的，但海尔专门为大鹏证券研发了“佳龙”系列电脑，并根据各地区的具体需求定制、生产不同配置的产品，顺利解决了合作中最大的障碍。　　再来看一则案例。1998年夏天，青岛双星集团发了一笔“空调”财。原来，双星人发现：夏季人们穿鞋的时候需要很强的排汗功能。但是，市场上根本没有这种功能的优质鞋。公司经过反复研究和充分的市场调查，想出了一种妙法，生产“空调鞋”系列，解决鞋内的通风问题。企业的研究人员在鞋的底部设计了

5、一条贯穿前后的通气道，人们穿着这样的鞋走路时，脚无形中对具有打气筒功能的鞋底做了功，实现了空气的吸进与排除功能，保持了鞋内的干燥。这种具有呼吸功能的“空调鞋”一经上市便引起了市场的轰动效应。在短短的三个月中就销售了将近15万双。双星集团从把握顾客的消费需求中开发了新的产品，创造了新的市场空间，为企业带来了竞争优势。思考题：1，案例说明应该如何识别机会？2，公司分析机会时应考虑些什么？