有关如何提升95598电力客户服务工作的探讨.pdf

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1、社科论坛啊l有关如何提升95598电力客户服务工作的探讨李丽丽(太原供电公司030024)[摘要]随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大的提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。就当前的电力企业来讲，为了全面深化刨先争优活动，国家电网公司一直以来把着眼点放在理念转变和机制完善方面，坚持“你用电，我用心”的服务理念。而且多年来全面打造“95598光明服务”工程，并以“事事有回音，件件有落实”的方式全面推进95598光明服务工程，促进服务能力和服务水平的不断提升。[关键词]95598电力服务提升

2、中图分类号：GF586文献标识码：A文章编号：1009—914X(2014)43—0179一O1电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系定发展。统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良3、鼓励工作人员文明服务好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。电力企业内的工作制度中应该明确规定每一位95598服务

3、工作人员在每天95598是为广大电力客户提供24小时不问断声讯服务，及时受理客户的故上岗时，需要时刻保持电话畅通，机智灵活的应对工作中的每个问题，并用自己障报修、业务咨询、信息查询、投诉举报、并进行停电信息及时发布等业务，它是的热心、温心、细心、耐心、恒心等来为每一位客户服务，认真的解决客户所提出通过流程将客户需求传递到相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负的每一个问题，做到事事、时时准确应答每一声问讯，用真诚、热情来打动每一责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理作为现位客户，为

4、客户提供和谐、到位的服务，让客户满意。具体来讲应做到以下几点：代信息技术的综台体现，做为连接广大电力客户和供电企业的桥梁和纽带，在第一，95598工作人员时刻以客户服务为工作核心。作为客户服务人员，应提升服务质量、改善服务形象、塑造服务品牌等方面承担着重要责任，发挥着关该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。这样，通键作用。因此它就要求从~：95598工作的坐席员具备运用业务知识水平的能力、过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，语言表达能力、倾听能力、沟通

5、能力，要求具备较强的综合素质，这样才能为客企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减户提供高效、快捷、准确的服务。少，有利于电力企业的发展。一第二，955987-作人员应具备高度的责任感。客户服务人员首先要熟练相关．9锄电力客户服务的意义对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务业务和专业知识，同时也要具有高度的责任感。这样才能够在每天要面对大量系统是保持其稳步发展的前提。电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故客户提问的压力下，接受住巨大的挑战，从而也能够

6、使客户服务工作人员锻炼障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务，是电力系统的自己。服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司第三，95598工作人员应提高电话沟通的技巧。要做好这一点，这就要求客营销体系的重要组成部分，它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。即说的方面，要做到声音甜美并在语建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心

7、，有利于桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务供电企业建立95598客户服务系统，缩问题的解决，听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧t问的方面，尽量要短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。而且在沟通的过程中，时刻保持义。微笑服务是客服人员的必备武器，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避=．如何提升艏∞8电

8、力客户服务工作免冲突的发生。要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的4、要求工作人员预先制定出多样化服务应急与自保方案服务团队，同时服务人员要准确了解客户需求，针对客户问题做出及时的解答，当用电企业遇到95588与营业厅自用电、失电、全市大区域停电现象，用电具体要做到以下几点。企业内部就应该第一时间启动《用电服务应急处理预案》与~95598客