如何做好售后服务.doc

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1、如何做好售后服务好的服务是另一个销售的开始。全球商业已经步入服务经济的时代，买家不仅消费产品，服务更是他们最为看重的一方面。全世界最好的酒店也以微笑服务著称，我们的经验是，售后服务质量越优良的商家，生意会越来越好。    下面我们给出几点迅速提升售后服务的技巧：    1、良好的沟通技巧。    将心比心。学会与卖家的买家沟通，是赢得外贸市场的最重要技能。跨国交易中卖家往往都会碰到一些极难处理的情况，例如很多卖家抱怨国际货运的速度始终没法让买家满意，如果卖家懂得与买家之间的沟通技巧，这些看似无法改善的问题也有可能转

2、化成卖家的批量销售的利剑，怎么做呢？买家下单后，请第一时间给予买家付款提示，并且一定要感谢买家选购卖家的产品，这样有利于买家迅速付款，付款后通过站内信告知卖家发货时间和卖家的备货期，以及确切的发货时间，在买家开始满心欢喜的等待预定的产品时，请告诉他因为跨国交易以及他选择的物流，所以需要几天的等待时间，这期间卖家也可以发几则笑话给买家，增进感情，互相多做了解，也许对方是很大的采购商呢。    2、积极处理退换货。    首先要对产品有自信。在发生买家退换货要求时，不要嫌麻烦，买家愿意再次和卖家联系，换一个角度，他是在

3、给卖家第二次和他交易的机会。在线跨国贸易中，退换货问题往往是买家最为担心的问题，尽管发生的概率不高，但一项详尽清晰的退换货政策可以让买家消除购买担心，且买家更会为卖家的责任心所打动。因而，在刊登物品时提供清晰完善的退换货政策将有助于获得竞争优势，提高成交率。    退换货争取最大利益的技巧：    选择适合的退换货方式    当买家收到物品不满意或者不能使用时，建议卖家通过积极的沟通了解买家遇到的实际问题，是否需要提供更多的操作手册还是需要有另外的软硬件配合。在仍无法使用的情况下，选择一种适合卖家的物品的退换货方式

4、，例如如果运费成本高于物品价值，不妨考虑选择直接退款。卖家可以选择以下方式：    —退款    —换货    —给予其他形式的补偿（例如，赠送试用产品，下次购买时给予折扣激励等）    选择退换货的时间期限    卖家可以根据物品的时效性、保质期等商品特性，来选择买家在收到货物之后的多少天内可以进行退换。有3，7，14，30，60天的时间选择。    选择运费由哪方承担    根据实际情况，双方积极协定，卖家可以选择买方，也可以选择自己承担。    添加退换货的详细内容    添加如下的细节以使卖家的退换货政策更

5、加的严谨、清晰完整：    —是否需要对方将物品寄回，是否需要对方的寄出单据凭证；    —运费：注明买卖双方哪一方将承担物品的退还费用，以及您是否会退回原先收取的运费；    —物品状况：明确您的可接受的退货条件；例如“没打开原包装”或“已经打开原包装但货物完好无损”；    3、产品质保及维修。    请在产品页面最终显示端标注卖家的产品质保和维修说明，这将大大加强买家对卖家的信任，加速成单。根据不同的产品制定相应的质保和维修措施，例如3C、小家电等产品国外店铺都有一套很好的质保和维修的服务方针，中国生产的电子

6、产品及其零配件有的已经达到国际先进水平，开始进入国外市场，如果质保和维修措施能跟上，必然能增强用户使用中国产品的信心，这对扩大商品出口起着非常重要的作用。    4、客户回访。    卖家可以建立一个客户档案卡。将购买过产品的客户用一个专门的表格记录该客户的姓名、性别、地址、喜欢的款式、颜色、爱好等等。做到知己知彼，百战不殆！定期使用站内信功能对买家进行回访，例如：有新货上架后，第一时间给买家发站内信，告诉他，店里又上新货了，有您喜欢的，有空去看看。根据该客户的特点决定他是否喜欢这类货物，主动出击，和买家沟通，作信

7、息反馈。    5、留心买家购物习惯。    例如：美国人非常讲究包装，它和商品质量同样重要。因此出口商品首先要有新颖、雅致、美观、大方的包装，能够让人产生一种舒服惬意的感觉，这样才能吸引顾客。其次，高低档出口商品在包装上要有区别，高档品的包装设计要精美，体积小巧玲珑，给人以稀有名贵之感。最后，包装要体现出名称易记、印刷醒目简明、信誉良好、颜色悦目、有创新意识等特征。    综上所述，建立良好的产品售后服务，提高买家体验将让卖家收获更多忠实买家，对于卖家会是一项长期的受益行为