服务管理业务解决方案.doc

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1、服务管理业务解决方案1.业务需求分析为全而提高公司产品售后服务，建立健全服务产品档案，建立主动服务计划，记录客户服务请求、派发服务请求单，进行服务收入、服务费用管理以及人员考核等管理。2.业务处理方案2.1服务产品档案建立，建立主动服务计划。2.2接到服务请求，点击增加，录入服务请求单，保存后点击“转服务单”F器现存量却转服务单炸■/“空定位型刷新⑥消息中J服务请求打印複版:

2、服务诘求打印模版T服务请求诸求编玛0000000005客戶編码200007联系人诸求时间谙求类型问题是否已回访;否移动电话_诸求内容状态待处理客尸地址谙求日期2009・06・29部门枝计解决日期2009-

3、06-29故陰魅述说明序列号故陣产品L1不能开机01001000234谱求负责人I、灘红解决说明2.3服务单录入服务单服务单編码0000000005客户編玛联系人谙求日期2009・06・29預计解决日期2009・06・29收费金濒1103解决说明上门解决服务类型塹客尸简称移动设计院移动电沽诸求时间上门/返厂±Q免费金78.000000状态新連客戶地址诸求编码0000000005诸求内容部门索赔金和存货編码存货名称数量序列号负责人名称部门解决状态保修期▲1010010X1山特UPS1待处理234w合计服务配件/项目

4、解决情况

5、付软雇性项目/配件编码项目/配件名称规格型号保修期数星

6、.1免费□80010001UPS面板是个1.002收费99001錐修费个1.003456点击保存、审核进行下一步2.4选择服务单管理，选择要进行分配的服务单栏目龙分配/联査丄全选J全消j摄交巧撤销/批审丄批弃Q定位⑪刷新"*二呈巌务单笞理记录总飯4服务单列表选择服务•編码客户編同客P简称联系人服务类型状态存货編玛存货名称规格M号0000000001200002中国移动通….保修执行010010001山特UPSC1KupsOO0000000003200004中国移动通・・・保修执行040010001AMS空调CM20AF-...ktOOO0000000004200007移动设计

7、院保修执行020020001松下蓄电池12V7AHY0000000005200007移动设计院维修新逹010010001U特upsC1K合计点击［分配］舄分配」2.5进入服务单分配录入匚3根据服务单可去办理服务配件出库手续。服务完成后，可根据实际情况对服务单进行修改（点击修改殛］』修改x删除按键），服务结算后才可以关闭服务单，（国关闭V打开，关闭后的服务单可以再次打开）。2.6服务费用单点击增加按钮，进行服务费用单录入，录入完成后审核。如果选择单据流向为应付，选择供应商编码，则单据审核后自动生成应付记录，在财务应付系统中进行后续付款业务（财务会计——应付款管理——单据查询——应

8、付单查询）服务费用单费用日期2009・06・30部门錐修部汇率1.00000000服务单号业务员戛用单0000000002豪尸简称（5种人民币冬应商編码02001孑注单据流向应付费用项目费用项目编码费用金额存货輪码1劳务费10120.00010010001山特12342.7服务回访，来源单据选择服务请求单（服务单），进行客户回访录入服务回访来源单据編码0000000005回访来源服务诘求单客户简称移动设计院联系人移动电话谙求日期2009-06-2?谙求内容负责人门继红解决说明回访方式电话已处理是回访日期2009-06-3（回访时间11:01回访人客尸逢议回访要素名称答案12.8

9、服务结算点击牛:单i岀」生单J,选择要结算的服务单（如有配件出库，需办理完出库后才能结算）。过滤显示下图服务单管理列表选择服务单編码客戶编码客尸简称联系人服务类型状态谙求日期收费金航部门0000000004200007移动设计院保修执行2009-06-29300.00錐修部［计选择Y后显示明细记录总数：2选择项目/配件編码项目/配件名称配件规格型号主计星应出库数星含税单价价税合计折扣额Y080010001UPS面板个1.000.00200.000.00Y99001錐修费个1.00100.00100.000.00合计点击确定▼咗输出「g确定I』定位▼旷进入下图服务结算亍算单編码0

10、000000001係人=M日期2009・06・30i种人民币匕务人客尸編码移动电话结算方式汇率部门客尸简称移动勺状态新建结算金300.（结算金额（本）M单据类型服务」项目/配件編码项目/配件名称规格型号来源单据号项目大类編码项目大类名称项目1080010001UPS面板0000000004299001维修费0000000004点击保存、复核完成，衔接财务应收系统。2.9对客户投诉、统计分析如何具体应用进行了详解，并指导客户操作（未做截图）。另外：产品序列号管理问题，耍求客户对存货档案进行序列