《服务礼仪标准》PPT课件.ppt

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1、服务礼仪标准目录第一部分导言第二部分通用服务礼仪标准第三部分岗位服务礼仪标准第一部分导言一、礼的起源二、服务礼仪的定义三、提升基础服务礼仪的意义一、礼的起源礼最早起源于什么时候？一、礼的起源“礼”是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善。二、服务礼仪的定义（一）何谓礼仪（二）何谓服务礼仪礼仪礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面

2、貌的外在表现。（一）何谓礼仪服务礼仪是指农业银行各岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。三、提升基础服务礼仪的意义第二部分通用服务礼仪标准一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、沟通语言五、接待礼仪六、电话礼仪七、会议礼仪八、社交礼仪二、形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向

3、指示（六）行进指引（七）示意入座（八）阅读指示挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。（一）标准站姿姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。中行保安人员站姿中行大堂经理站姿形体仪态形体仪态形体仪态内训学员在训练站姿课后练习方法头顶书，双腿夹书练习法背靠背练习法贴墙站立练习法【站姿】无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。形体仪态（二）标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视

4、，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然分开。[男职员]说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿分开，间距不得超过肩宽。√错误的坐姿[女职员]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿：（二）标准坐姿形体仪态【坐姿】坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部

5、的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。形体仪态坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来。离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。4、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东

6、西。（二）标准坐姿形体仪态形体仪态形体仪态行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即女士两脚内侧应落在一条直线上，男士两脚内侧应落在相近的两条平行线上。双臂以身体为轴前后摆动幅度30－35度。【行姿】形体仪态（三）标准行姿行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。行姿禁忌：（四）标准蹲姿在拾

7、取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。形体仪态（四）标准蹲姿（四）标准蹲姿（五）方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，手指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。■请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；■若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；■在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提

8、醒客户留意；■在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。（六）行进指引当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。