餐饮服务质量管理手册.doc

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1、餐饮服务质量管理手册上海昂电后勤服务有限公司餐饮服务管理手册章节号1.0版本/修改A/0目录页码1/1章节号标题页码1.0目录12.0部门职能及结构图12.1部门职能2.2组织人员结构图3.0质量目标及服务承诺3.1质量目标3.2服务承诺4.0岗位职责24.1岗位职责5.0服务规范25.1服务人员行为规范5.2窗口服务规范5.3餐饮器具清洗消毒规范6.0管理制度56.1食堂自查监督管理办法6.2顾客满意度控制办法6.3安全制度6.4餐厅实施管理制度6.5环境卫生管理要求6.6考勤制度6.7人员晨检制度7.0

2、服务提供规范47.1食堂服务提供规范7.2食堂采购验收标准7.3食堂卫生操作程序8.0操作规程58.1机械操作规程8.2食堂卫生操作规程8.3食品安全应急预案9.0操作流程图5餐饮服务管理手册章节号2.0版本/修改A/0部门职能及结构图页码1/12.部门职能及结构图2.1部门职能负责提供学校所有师生员工的饭菜，营造良好的就餐氛围，服务于广大师生。2.2组织人员结构图组织结构图总经理副总经理餐饮部负责人人食堂经理验收员供应班保洁班切配班厨师班点心班餐饮服务管理手册章节号3.0版本/修改A/0质量目标及服务承诺

3、页码1/13质量目标及服务承诺3.1质量目标为实现公司的质量方针和质量目标,公司的质量目标为:1）营造良好就餐氛围。2）产品注重色、香、味、形俱全，品种丰富，口感好。3）产品符合各项卫生指标，生产、饮食卫生安全100%，食物中毒等重大安全事件发生率为0。4）热情服务，顾客满意度70%及以上。5）服务设施完好率控制在95%及以上（餐桌椅、灶具、餐具、供水、供气等）。3.2服务承诺3.2.1服务项目1）快餐类2）点心类4）供应时间：早6：25～8：00课间9：45～10:15中11：15～12：30晚16：30

4、～18：00夜宵18:30～21:005）特色服务：为学生提供免费加热服务、为学生提供病号饭联系窗口等特殊服务3.2.2服务承诺3.2.2.1、菜肴相关承诺一菜肴质量与品种的承诺1)早、晚主食品种在5个以上，中、晚米饭软硬适中，稀饭粘稠，稀稠适中；2)点心外型美观，大小均匀，规格符合要求；3)菜肴品种在15种以上，并且不断更新；4)菜肴色香味形齐全，咸淡适中，口味多样，保证绝对卫生安全；5)菜肴中心温度达到75℃以上，有专人负责。二窗口服务的承诺1)开餐前五分钟做好售前的准备工作；2)上岗时，穿戴清洁、统一

5、的工作服，帽子、口罩、态度热诚，主动为顾客排忧解难；3)不对食物做不规范的动作，如咳嗽、等不卫生动作。出售食物时，不直接用手拿食品；4)服务时动作迅速、准确，不与顾客发生争吵；5)职工挂牌上岗，接受监督。6)建立食堂民主管理和信息反馈机制。在餐厅内设投诉箱，主动征求意见，及时处理师生投诉，不断提高服务质量，综合满意率达75%以上。7)有保温措施，保证饭菜热；8)每餐营业结束，做好台面、地面的清扫、整理保洁工作。餐饮服务管理手册章节号4.0版本/修改A/0岗位职责页码1/24.岗位职责4.1岗位职责4.1.1

6、餐饮部负责人岗位职责1）负责制定实施校园餐饮服务计划，协助公司制定落实餐饮管理规章和实施细则；2）负责食品卫生安全、饭菜与服务质量的监督检查，奖惩措施的落实，与消费者的沟通协调；3）负责食堂价格控制和经济运行的安全与调控；4）负责食堂从业人员培训及日常管理；5）负责餐饮设施设备的管理。6)负责社会企业的管理。7）关注顾客需求，加强服务，了解顾客满意程度和组织改进，履行服务承诺；8)负责食堂对外接待沟通、协调。4.1.2食堂经理1)负责食堂的管理、经营工作，处理食堂日常事务，带领食堂员工认真完成公司制定的目标

7、；2)负责食堂伙食成本核算，对班组长做到及时提醒并监督，协助做好食堂的毛利率的控制和把握；3)负责食堂员工的选用、管理、奖惩，处理好员工的奖金和福利待遇的评定和发放工作。做好员工的思想工作，定期召开员工会议；4)严格遵守《食品卫生法》。搞好食堂环境卫生、饮食卫生和员工个人卫生，杜绝饮食中毒事故的发生；5)关注师生需求，加强服务，了解师生满意程度和组织改进，履行服务承诺；6)认真落实食堂管理规章制度，督促员工完成本职工作，做到管理科学化、服务规范化；7)负责食堂对外接待沟通、协调8)抓好食堂炊事用具、机械设备

8、的保养维修工作，确保安全生产、安全用电，爱护公物，未经批准不得私自处理食堂公共物资和饮食机械设备；9)完成领导交办的其他任务。4.1.4厨师长1）服从食堂经理的工作安排，遵守食堂的一切规章制度；2)负责食堂的食品供应，对食品质量负有重要直接责任；3)对部属的烹调技术、工作能力、工作意识等的提高负有督导、培训的责任；4)合理测算成本，减少开支，避免不必要的消耗及浪费；5)合理安排厨师工作，充分发挥员工的积极性和创造