可口可乐培训资料-人力资源管理技巧1306d(hand.doc

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1、處理异议學習目标1.能找出真正的异议2.學習如何處理异议甚么是异议對计劃,建议或產品本身有所顧慮,疑惑或問題而作出反對,這就是异议.异议是銷售过程的一部份,這只是反影客户在作出決定前,須解決對计劃的疑惑;或對个人意願的一種表達–所以我們要小心聆聽;並給于尊重.如何處理异议:1.減低异议發生的机會2.當异议出現時,要有效地處理減低异议發生的机會1.持有良好的客户資料(業務上的或客户个人的),這有助預測客户可能提出的問題.2.在计劃拜访前,熟讀有关資料.a.如消費者活動說明;新產品上市之”問与答”(這會有效地協助你解答絕大部份的問題);b.促销活動細則,在推出前於例會中討論可能

2、面對的問題,並加以研究.c.針對个別問題,在出發前与經理或主任練習,如何處理异议“真””假”异议客户會提出”真异议”,但亦會提出”假异议”,我們最主要是學習如何找出及處理”真异议”,而不是花太多時間去回答和處理”假异议”.從實際方面說,我們應假設每一个由客户提出的疑慮都是真的.但在不同的疑慮中,必然有一些比其它較為重要的.真异议=從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮.例子:客户:“老陳,在你提出來的建议裡,産品的利潤是不足夠的”業務員:“你是擔心產品的利潤,不知還有沒有其它?”客户:“其它都可以-----除了利潤.”這是否真的异议?利潤是否客戶真正的疑慮?在締結整个拜访時

3、,利潤的疑慮是否一定要處理?假异议很多時候,業務員都會接受這些假异议而放棄推銷.久而久之,客户便養成一个習慣,他們會將腦海中突然出現的問題,當成疑慮.而我們的責任便是”協助”客户找出真正的疑慮,並令我們的建议得到合理的评估–如建议對客户有利,他們是會接受的!.假异议=表達出來的疑慮並非真正的問題所在.例子:“這包裝設计太老套!”“小孩再也不喜歡喝啦!”“沒有人願意付更多的錢來買!”為了找出真正的异议,我們需要”考驗”這些由客户提出的疑慮.處理异议的程序處理异议4步曲:1.測定Identify(真异议therealobjection)2.了解Understand3.求証Ver

4、ify4.處理Handle第一及二奌是協助你找出真正的异议,及异议背後的理由.第三奌是確定你的看法–找出客户真正及最重要的疑慮,而這疑慮是需要處理的,並且這疑慮是你有能力去處理的(例如利潤,而不是毛利率).第四奌是處理疑慮–從而成功完成拜访測定(真异议)第一步:重覆聽到的异议,然後問有沒有其它例子:客户:“老陳,在你提出來的建议裡,産品的利潤是不足夠的”業務員:“你是擔心產品的利潤,不知還有沒有其它?”客户:“其它都可以-----除了利潤.”業務員:“你是擔心產品的利潤,並沒有其它了?”客户:“是…..沒有其它.”客户已確定利潤是真的疑慮,沒有其它.第一先步完成!但在一些情

5、况,客户會提出多个的疑慮,我們又怎樣處理.例子:客户:“噢!我的貨架沒有位置放你的新產品!”業務員:“唔…….你擔心貨架的空位不足!不知還有沒有其它??”客户:“另外是天氣,現在對飲料來說,天氣是太冷啦!”業務員:“你同時擔心天氣太冷對飲料的表現有影响……不知還有沒有其它”客户:“沒有其它.”業務員:“高老闆,你剛才提到3个疑慮….利潤,貨架的空位及天气,不知那一个是最重要呢?”客户:“唔!我想是天气吧!”在第一步的測定下,我們知道在這剎那,天气是最重要的疑慮.了解异议第二步:清楚了解客戶提出的异议及其背後的疑慮–以便成功完成整个拜访.例子:客户:“唔!我想是天气吧!”業務

6、員:“可以告訴我多一奌嗎!”這樣的處理,可給客户更多的空間來解釋對天气的疑慮,同時可避开不必要的誤解客户:“我的貨架沒有位置放你的新產品.”業務員:“你最擔心的是貨架的空位不足?”這可反影你知道客户的疑慮是甚么及給予客户修正的机會–如你的理解不對當你進一步了解异议時,應轉變为你可處理的情況,例如對價格及毛利率的疑慮,我們應將轉化为對利潤的疑慮,因我們可以運用利潤故事去處理.句子如:業務員:”你提到對價格(或毛利率)的問題,其實你擔心的是售賣該產品帶來的利潤,是否這樣?”有一奌非常重要:知道客戶的疑慮並不代表你的反對.緊記在這一步是收集更多資料,了解疑慮,而非解決.因若果客户

7、感到你在反對他的意見,他將,自然地,更加不合作並强化异议所以,在處理异议前,必先準確地找出双方認同的疑慮.註:妥協/讓步–在寻找真正疑慮的过程中,千萬不要對未確立的疑慮作出妥協或讓步,因這會増加你處理真正疑慮時的困難,並且可得跌進客戶的陷阱裡去!求証第三步:確保双方都了解疑慮所在,並針對地處理.其中一个有效的求证方法是總结對方的觀奌,並加上確定性的句子,例如…..這樣就可以啦!對不對.:-“你的決定是因为……..對不對?”-“你真正想知道的是………..對不對?”-“你想了解的是……..是不是這樣?”這樣你可得到客户