冲突与谈判概述.ppt

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1、冲突与谈判沟通之目录1冲突概述2案例分析3谈判概述4案例分析1、定义：冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。一.冲突概述2、起源（1）沟通差异：由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致。（2）结构差异：各层次、各部门、各单位、个不同岗位的分化会产生不同看法，这是由组织结构本身造成的。（3）个体差异：个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人不同的性格、价值观和作风。一.冲突概述3、特性客观性二重性冲突的程度性一.冲突概述4、影响对成员心理的影响对人际关系的影响对工作动机的影响对工作协

2、调的影响对组织效率的影响对组织生存、发展的影响一.冲突概述5、类型自我冲突人际冲突群际冲突组织冲突角色冲突一.冲突概述自我冲突生活中我们往往会不可避免的需要面对这样的事情，就是当你去一个朋友家里做客时，与你和朋友们在外面聚会时，会有两种截然不同的感受。特别是当对方的很多习惯，行为方式和自己有很大的出入的话，就会感到很不自在。这是心理有种忍不住的冲动去要对方去按照自己的认知与观念来行事。例：纠结一.冲突概述人际冲突两个或两个以上个体的态度、行为或目标相反，角色含糊不清——对于角色的理解或期望不明确。一.冲突概述群际冲突群际冲突是在群体之间公开表露出来的敌意和

3、相互对对方活动的干涉。群体间冲突----群体与群体之间发生的冲突全都同角色和期望冲突有关，还有认知、动机与缺少交流的冲突。望不明确。例：IS一.冲突概述组织冲突组织冲突（organizationalconflict）是指组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体之间，由于利益上的矛盾或认识上的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为，是一个从知觉到情绪，再到行为的心理演变过程。一.冲突概述角色冲突发送者角色冲突一个组员的不同信息和角色互不相容发送者间角色冲突某个组员发送的信息和角色与其他组员的互不相容群体间角色冲突某团体的角色与其他组的相应角

4、色的信息不相容个体-角色冲突角色的要求与个体的态度、价值观或者可接受行为观点的不相容一.冲突概述6、根源人的“个性”有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权力职责规定不清楚组织出现变化一.冲突概述组织风气不正贫乏的沟通技能文化冲突敌对性的管理不服从相互依赖7、过程第一阶段：潜在的对立或失调第二阶段：认知和人格化第三阶段：行为意向第四阶段：行为第五阶段：结果一.冲突概述一.冲突概述前提条件沟通结构个人因素认知到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图竞争协作迁就回避折中公开冲突一方行为对方反应提高群体绩效降低群体绩效8、处理冲突的五种策略200012543回避：

5、既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。合作：合作尽可能地满足双方利益。了解你处理冲突的风格仔细阅读下面的每一句话，根据自己的情况，从1-5的数字中选择一个适合自己的数字。1、非常少2、比较少3、有时4、比较多5、总是了解你处理冲突的风格（）1、我强有力地为自己的观点争辩（）2、我试图将别人的需要置于自己的之上（）3、我试图达成双方都接受的妥协（）4、我尽量不卷入冲突中去

6、（）5、我尽力与对方共同周密地研究事态（）6、我试图找出别人观点中的漏洞（）7、我尽力促进和谐（）8、我讨价还价以部分达到我提出的观点（）9、我避免公开讨论有争议的话题（）10、在处理不同意见时我公开与他人分享信息了解你处理冲突的风格计分键：计算以下几项分数1+6+11+16=2+7+12+17=3+8+13+18=4+9+14+19=5+10+15+20=竞争包容妥协回避整合9、冲突案例王芳和孙明在同在一家广告公司的策划部门工作，两人都毕业于重点大学，王芳做事踏实干练、雷厉风行，孙明话语不多，为人稳重。公司接到一个大项目，给一家知名企业做一个广告策划，经

7、理让部门几名不错的员工，在几天后分别提出一个备选方案，王芳也被安排了这个任务，但孙明因为还有其他工作没有被安排在内。此时已经快接近公司的年终评估，大家都清楚，在这个大项目中如果能表现出色会给自己的评估增色不少。王芳拿出比平时更大的热情和努力专注于这个项目，她提出了一个让自己很满意的广告方案，方案讨论会上，王芳绘声绘色的将自己的方案讲出来后，她看到经理赞许的目光和同事们羡慕又佩服的眼光。不过在征求大家的意见时，孙明提出了一个很有创意的改进方案，王芳感觉孙明像是有意在抢自己风头，她坚持自己的方案，并指出孙明的提议实施有难度，但最后经理决定接受孙明的提议，并让孙

8、明负责这个项目的进一步改进和实施。王芳一气之下决定和孙明冷战，把他