团队沟通与决策.ppt

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1、组织行为讲座国贤瑞世管理咨询公司第一部分团队沟通与决策沟通的基本模式人际沟通团队沟通冲突编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈一、沟通的基本模型1、信息的发出移情作用对信息的正确认识新奇短期与长期记忆条理情感内容沟通技巧◆清楚表达思想的意见-动口以前先动脑-简单明了、条理分明-运用5w2h-清楚、明白、具体、简单、正确-可以先说重点或目标再做描述-善用声音与声音表情◆语言表达的要诀-多用正面词句-语言表达要真诚-说话时不要习惯性带不良的词句-不要乱用「术语」，要用对方的话表达技巧1清晰简洁作用——节约双方时间——

2、对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复表达原则2关注对方含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受众利益和兴趣(3)强调积极的、另人愉悦的事实例：请勿、禁止、违者罚款表达原则3具体明确含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词(3)选择活泼、有想象空间的语句表达原则4让对方感到受尊重含义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议(1)真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非

3、歧视性表达(4)对下级：平等、信任，要有一颗平常心表达原则（诺顿与萨马丁）2、信息接受做一个好的听众尊重人听话不要听一半不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面学会做笔记减少脑力负荷改善短期记忆留下好印象学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯喜欢批评，打断对方；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思你的意思是……嗯,嗯,然后呢?你觉得……因为你认为……所以,你觉得……复述对方最后一段话或重点将负面的话转化为肯定及问题多用选择句和

4、疑问句，少用命令式语言聆听技巧反映发问总结重复沟通技巧3、有效的响应多说好话、不安的话、感谢的话多说重要的话4、反馈的重要性反馈才能保证沟通形成闭环提合理化建议反馈是一种重要的激励打保龄球反馈使人不断进步看板管理层次收到信息%董事会100副总裁63高级经理56主管40总领班30员工20信息下行接受比率二、人际沟通建立人际关系三部曲背景兴趣价值观/情感背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如1

5、8年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？练习顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的关键：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。练习：角色换位描述你心中期待的上司描述你心中希望的部属各小组汇总期待的上司希望的部属1.1.2.2.3.3.迷失丛林案例时间：20分钟三团队决策1、大砍刀2、打火机3、蜡烛

6、4、一张防水毛毯5、一瓶驱虫剂6、药箱7、7个大的绿色垃圾袋8、一盆轻便食物9、一个热水瓶（空的）10、蛇咬药箱11、3支高尔夫球杆12、手枪13、手提收音机14、指南针（罗盘）迷失丛林专家的选择结论方向（原则）要明确团队决策优于个人决策群策群力，不能一言堂成员积极参与直接影响沟通的质量团队决策的过程须加以控制总结一分钟精华◆沟通技巧：◇表达技巧；◇聆听技巧◆表达技巧：◇清楚表达意见；◇正确使用语言◆积极聆听：◇反映；◇发问；◇总结；◇重复◆反馈要领：◇使沟通形成闭环◆沟通渠道：◇政令畅通；◇畅所欲言◆会议技巧：◇时刻提醒会议目标◆冲突处理：竞争式、合作式、折中式、躲避式、通

7、融式温故而知新！第二部分领导行为一、基本的领导模式二、情境性领导三、领导艺术一、基本的领导模式领导过程领导基础领导行为领导结果一、权力委派贯彻评价奖酬绩效1决策权2分配权计划控制引导修订工作效益3奖惩权指挥支持考核反馈生产效率二、威信指示检查评价奖励满意度1品德命令授权评论惩罚人员流向2才能缺勤率3知识4感情影响力权力和影响力的模型个人权力的来源专家技术个人魅力努力合法性职位权力的来源向心性紧要性灵活性可见性相关性一个个体的权力对他人的影响恰当的影响策略的选择由提高影响力增加权威对不恰当影响企图的主动反