速8连锁酒店-前厅手册.pdf

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1、速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司/Super8Hotels(China)Co.,Ltd.前台标准运作手册名称文件内容《前台标准运作程序手册》第二版修订前言程序手册修改号0文件编号FO-01页码第1页共1页《前台标准运作程序手册》第二版修订前言在2005年8月第一版《前台标准运作手册》的基础上，征求了各加盟店的意见，并结合两年来各酒店在运营中的实际和经济型酒店的特点，特对《前台标准运作手册》进行本次修订，本次修订主要突出了以下几方面：1、增加了新的章节（1）前台的相关政策和规章制度，包括部门组织构架（2）修订和增补了岗位职责描述和工作任务（3）优化了前台

2、的服务程序，操作流程的实用性得到了较大的提高（4）补充了前台全部的运营表格和报表（5）补充了前台接待规范用语和专业词汇的中英文对照，确保前台的服务用语更加规范性和职业化。（6）对前台运营手册的目录进行了调整，更加利于员工分门别类地阅读和学习。2、《前台标准运作手册》第二版修订调整了原手册的目录框架，将程序和标准部划分为四个部分：政策与规定、标准与程序、前台表格和前台术语（中英文对照），更加方便酒店员工培训和学习。本次修订的目的是为了使手册更具指导性和实用性，但作为特许经营的商业模式，本手册不希望限制各酒店的创造力，鉴于各家酒店所在区域位置、民俗文化背景和客

3、源市场等不同，我们理解酒店在“干净、友好”原则的基础上要根据自身的特点进行部分调整和补充，以使其更符合本酒店的实际运营与操作。编制Super8Hotels(China)速8酒店（中国）生效日期2008年8月1日序号修订内容修订日期审核批准2007-9-22SUPER8HOTELSRevised:2007/07/01-1-速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司/Super8Hotels(China)Co.,Ltd.前台标准运作手册名称文件内容制定《前台标准运作程序手册》的目的程序手册修改号0文件编号FO-01页码第1页共1页制定《前台标准运作程序手册》的目的¾

4、制订本手册的目的是为了说明速8酒店（中国）前台标准运作程序，确保前台运营及管理工作的一贯性；¾本手册向前台工作人员提供日常工作及培训的指导；¾本手册可以使前台员工了解前台的核心作用，了解前台在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。¾本手册使前台运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。¾本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是速8酒店（中国）前台工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中

5、使用。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念：“干净&友好”；凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速8酒店（中国）批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店名称的加盟店运营水准全球的一贯性。本手册中所有程序和标准由速8酒店（中国）运营部负责解释。本手册应以机密文件对待，速8酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。编制Super8Hotels(China)速8酒店（中国）生效日期

6、2008年8月1日序号修订内容修订日期审核批准2007-9-22SUPER8HOTELSRevised:2007/07/01-2-速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司/Super8Hotels(China)Co.,Ltd.前台标准运作手册名称文件内容前台标准运作程序手册目录程序手册修改号0文件编号FO-00页码第1页共3页FO-000政策与规定FO-001前台组织结构FO-002前台主要任务FO-003值班经理岗位职责FO-004前台接待员岗位职责FO-005前台门卫岗位职责FO-006前台员工素质要求FO-100标准与程序FO-101前台员工仪表FO-1

7、02前台员工礼节、礼貌FO-103前台物品摆放标准FO-104上门、电话预订操作规程FO-105传真订房操作规程FO-106网络预订操作规程FO-107凌晨房预订操作规程FO-108超额预订操作规程FO-109节假日预订操作规程FO-110预订的变更、取消操作规程FO-111团队、会议预订操作规程FO-112预订单的保存操作规程FO-113订房需注意事项和预订受理的原则FO-114打印预订报告及登记卡FO-115客人到店准备FO-116预订客人入住酒店FO-117无预订入住FO-118再次光临客人入住FO-119前台入住登记标准用语FO-120团队到店处理

8、FO-121问候/欢迎客人FO-122现金收取FO-123解决客人