移动流失与挽回—顾客关系管理案例.ppt

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1、客户的流失与挽回——以中国移动为例中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第180位，是北京2008年奥运会合作伙伴。中国移动企业文化理念体系企业价值观：正德厚生臻于至善企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者二、公司简介现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中

2、国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失……案例背景认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施仔细分析客户流失原因通过内部信息系统，定期分析客户流失情况流失在所难免，确保流失率控制在较低水平虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：公司态度自然流失竞争对手争夺店大欺客诚信问题细节的疏忽M1M2M4M3客户流失原因

3、任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务，同样来势汹汹。◆竞争对手夺走客户◆店大欺客由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象，如：硬性规定办理些套餐并收取费用；依仗其

4、优势向客户收取更高的通话用等，这也致使许多小客户转投联通◆细节的疏忽客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。中国移动公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。如：营业厅引导员服务不规范等◆诚信问题客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明

5、挽回对不同级别客户采取不同态度全球通VIP客户中小普通客户调查原因，缓解不满对服务、业务彻底放弃不值得挽留的客户恶意欠费低价值客户对症下药，争取挽回新业务新套餐新资费挽回措施㈠调查原因，缓解不满如对全球通VIP客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。㈡对症下药，争取挽回症资费不优惠服务态度不佳业务落后调整资费（如应对“天翼”下调套餐费）提升服务质量（如“暗访”加强营业厅服务监管）开发新业务（如新推飞信、网聊套餐等）药★挽回的

6、具体措施树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。提供个性化套餐和服务扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系建立客户流失信息支撑系统1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理中国移动坚持深化员工的职业道德建设：在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”等讨论，向员工传达服务理念加强员工培训，提升服务意识和质量：改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模

7、拟等多样化培训2、重视客户意见处理改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。3、提供个性化套餐和服务通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户如：适合学生的“动感地带”套餐适合经常出差商务人士的“全球通”4、扩大服务广度通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。如：机场移动贵宾休息室服务提供火车站的易登车贵宾厅免费代为办理银行国际金卡联盟商家会员优惠

8、…………5、建立客户流失信息支撑系统中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。㈢对不同级别客户采取不同态度1、对于VIP客户：由于VIP客户的流失会