CRM系统-客户关系管理软件.doc

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1、CRM系统-客户关系管理软件一、CRM系统的介绍CRM系统即客户关系管理系统，既是一种管理理念，又是一种软件技术。CRM系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等自动化管理，使企业更高效地为客户提供满意、健全的服务，实现服务与客户相关的领域，如市场营销、销售、服务与技术支持等。CRM客户关系管理系统，可向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面、个性化的客户资料，且可强化跟踪客户，完善客户服务，建立一系列与客户或生意伙伴之间服务，便于提高用户满意度、拥有更大的客户群体。（图示：CRM客户关系管理系统介绍）信息技术的飞速发展，客户市场扩大，市

2、场竞争也越来越激烈。许多企业通过使用ERP系统、SCM系统等信息化管理之后，强化了财务、生产、物流、产品等诸多方面功能，然而，却发现企业的营销与服务力不足。有些企业，特别是快速发展的企业，布局全国各地，开展营销和服务，这些企业人员逐渐庞大，各项开支也逐渐增加，但不可避免，业绩提升缓慢，客户满意度下降，竞争增多，各管理层沟通困难，获取信息能力逐渐降低。CRM客户关系管理系统力图打造富有战斗力的营销服务体系，建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。CRM客户关系管理系统为从“产品中心”向“客户中心”过渡的企业提供展示企业能力的竞技舞台。基

3、于此，各大企业早已积极使用符合自身企业的CRM客户关系管理系统。CRM系统拥有先进管理模式，其模块功能实施要想取得成功，需有强大的技术和工具支持。CRM客户关系管理系统拥有客户关系管理必不可少的技术和工具集成支持平台。CRM系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现企业前台、后台不同职能部门工作内容，保障无缝连接的同时，协助管理者完成客户关系管理的两项基本任务：识别、维护有价值客户。CRM系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。CRM系统应用，不能短期

4、看到成效。在实施阶段，CRM系统只能铺路搭桥，只有长期坚持使用CRM系统，企业才能看到CRM软件为企业带来的效益。CRM系统应用路线图：CRM系统应用第一阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户/伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户/伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战；CRM系统应用第二阶段：建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户/伙伴/员工价值金字塔，提高客户/伙伴/员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战；CRM系统应用第三阶段：通过CRM系统能够进行市场

5、营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战；CRM系统应用第四阶段：CRM系统与企业电子商务平台全面整合，通过企业前端电子商务门户进行网上采购、网上定货，CRM系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部ERP/PDM系统传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。CRM系统最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作为全球比较权威的研究组织，对CRM系统给出的定义如下：CRM系统为增进赢利、收入，为客户满意度而

6、设计。Gartner强调是CRM客户关系管理系统是一种商业战略，而不是一套系统，CRM客户关系管理系统涉及的范围是整个企业，而不是一个部门。其它的权威定义：定义2:CRM系统是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM系统实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

7、定义3：CRM系统是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"这个定义则从战术角度来阐述的。CRM系统是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM系统实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM系统不是全部也不是必要条件。CRM系统实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。定义4：CRM系统指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行

8、为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是