客户满意度分析.pptx

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1、孟庆华基于统计的客户满意度分析April.11th,2016客户满意度的定义客户满意度：组织提供产品和服务时，满足客户需求的程度！在统计上可描述为顾客之声与流程之声的比值，即：客户之声的诠释客户之声，即客户需求，包括两方面的意思：理想需求：产品或服务应该被满足的中心值；极限需求：产品或服务应该被满足的最低标准，也是客户允许的理想需求的最大波动范围；理想需求的理解理想需求：是客户最乐意接受的产品或服务的水平；这种需求折射出客户对组织的最佳远景期望；客户对每种产品或服务的需求都包含多个方面；极限需求的理解极限需求范围变大

2、，更易获得较高的客户满意度极限需求范围收紧，更易催生优秀的组织和产品客户满意度统计公式USL-LSLUCL-LCLσcustomerσprocessX客户满意度=σcustomer是统计不同客户的期望需求计算出来的标准偏差，计算公式为：客户满意度统计公式当控制中心值与期望需求一致时，客户满意度指数：小于1.0较差；大于1.5良好；大于3.0优秀；示例1某中式快餐店向客户声称，它向客户提供快餐的时间是平均4分钟；而调研100位客户得知可以承受的快餐等待时间是3~10分钟，最好4分钟，标准偏差0.5分钟。过等待时间会让消

3、费者产生抱怨，过短的等待时间会让客户感觉饭菜是早就批量做好的陈货，而且对后厨也是极具挑战性。在过去的一个星期，快餐店对100份快餐的上桌时间进行了数据收集。结果发现，上桌时间从2分钟到10分钟均有，平均值4分钟，sigmaprocess是1分钟；。客户满意度是（10-3）/(10-2)*0.5/1=0.44<<1<1.5示例2某公司售后服务承诺接到客户投诉后8工作小时内给出答复。经调查，客户对投诉反馈时间的可承受期限是6至12工作小时以内(客户并没有奢望在更短的时间内解决问题，所以6小时被替代成极限需求下限)，均值为

4、9小时，标准偏差0.5小时。公司调查了过去50份客户投诉的反馈情况，结果发现，反馈时间从4小时到15小时都有，均值9小时，统计意义上标准偏差为2小时。售后人员同时发放了传统意义上的客户满意度调查表，结果显示80%的客户对反馈及时率感到满意。客户满意度指数是（12-6）/(15-4)*(0.5/2)=0.1<<1<1.5将服务变成组织的利润增长点剑桥经济学院的最新研究表明:服务不再是单纯的维修，而是基于对客户的流程深入分析、并了解客户的流程和价值之后，如何将自身的产品发挥最大效用的咨询服务!Theserviceimpe

5、rativethatextendsbeyondrepairandmaintenancetobecomeakeydifferentiatorandprofitdriverinitsownright;Today,however,moremanufacturersareviewingservicenotsimplyasawaytoenhancethevalueoftheirpresentproducts,butasadistinctvaluepropositionandrevenuegeneratorinitself.Ro

6、llsRoycesellsonlythehoursthateachengineinservice.Fromscheduledmaintenancetooverallmanagement,itguaranteesanengine’sperformancebytakingresponsibilityforitsoperations谢谢！11