客户满意度改善会议.pptx

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1、客户满意度改善小组经销商名称：长春尚腾汽车销售服务有限公司为有效完善本店顾客满意度建设，从业务层面找到客户满意度短板，促进满意度弱项改善，提高管理内用户顾客满意度，最大程度创造忠诚客户。公司专门成立客户满意度改善小组管理机构，并将运营管理程序规定如下：客户满意度改善小组及制度一、满意度改善小组管理机构设置组长杨成成组员徐英组员李占一组员薜冀组员孙旭明组员田晓宝Autor/AbteilungTT.MM.JJJJSeite4二、满意度改善推进管理机构职责1、满意度改善小组组长：全面负责自店满意度相关

2、事宜，制定自店满意度发展规划和改善计划，制定自店满意度考核及奖励方案。根据客户需求调整满意度改善策略，定期组织召开满意度改善会议，落实、检查满意度改善结果；2、客服部负责调查跟进与考核自店当期满意度改善的计划执行情况，通过定期发展跟踪回访、面访等调查方式，了解自店的用户满意度情况，并据此与业务部门共同策划满意度改善活动方案及弱项改善措施，提交事务局负责人批示后执行，并负责分析统计满意度改善效果；Autor/AbteilungTT.MM.JJJJSeite53、根据第三方对本店的客户满意度调查及流

3、程执行检查结果，反馈客户调查信息以及本店的客户满意控制改善情况，并针对弱项提供改善建议；4、售后服务部根据业务流程制定各关键点的控制文件，制定并落实客户满意度推进计划，定期检讨满意I状况，执行满意度弱项改善方案，定期向总经理及汇报满意度改善状况；5、公司内其它部门，根据自店制定满意度改善计划，对本部门相应满意度工作进行改善和监督，并按计划对客户满意度执行部门提供必要的支持；二、满意度改善推进管理机构职责Autor/AbteilungTT.MM.JJJJSeite6三、满意度改善目标1、售后服务部

4、负责客户满意度（厂家评价）位于同品牌本区域内排名前三，并保证客户满意度改善逐期提升；2、客服部负责顾客投诉及时处理率100%；CS改善跟进处理率100%。3、各部门负责客户满意改善率达90%以上。Autor/AbteilungTT.MM.JJJJSeite7四、满意度改善小组实行的权力1、客户满意度改善小组履行上述职责时，对日常工作随时检查，并有权通过规定程序对公司监控系统（电话、网络、监视器）进行调阅、调听及提取，对不合格人员予以处罚意见，并提交总经理审批执行；2、组织、实施和执行客户满意改善

5、的相关满意度提升方案和措施；3、各部门制度、条例以客户满意度改善有关提升方案和措施为准，有冲突时，按客户满意改善提升意见执行；Autor/AbteilungTT.MM.JJJJSeite8四、满意度改善小组实行制度1、客户满意改善会议沟通：客户满意度改善小组每月组织至少一次客户满意度改善会议，遇到突发情况（重大投诉、危机发生时）或重点改善弱项需马上处理应对的，可随时召开满意度改善会议会议进行问题的处理；2、客户满意改善会议沟通内容：集中处理自店当期的满意度事务，总结上期客户满意度改善会议的计划执

6、行情况，研讨对应办法，同时制定改善措施；会议依据以厂家相应部门及自店客户服务部收集、汇总的信息为准，进行现场分析、核对及研讨对应措施；Autor/AbteilungTT.MM.JJJJSeite93、会议跟进：由客服部根据会议内容制定《客户满意度改善跟进表》，业务部门负责实施。客服部负责对实施过程及结果进行检查跟进。4、日常沟通：客服部负责对自店相关客户满意度事务与业务部门及总经理进行充分沟通，以实实在在解决问题和提升自店客户满意度为目标，积极开展自店的满意度改善日常沟通工作，起到上传下达的作用

7、。四、满意度改善小组实行制度Autor/AbteilungTT.MM.JJJJSeite10四、满意度改善小组成员签字小组成员小组成员签字杨成成薜冀徐英田晓宝孙旭明李占一谢谢！